如何處理客戶投訴(新)(專業(yè)版)
【正文】 :11:1609:11Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。同時(shí)，要站在客戶立場上，指引其使用其他的解決方案，表現(xiàn) 主動(dòng)服務(wù)的熱忱 。 投訴處理 與情緒化抱怨處理 一、投訴處理技巧 二、情緒化抱怨處理 客戶投訴，代表客戶還很重視我們 ，還有需要總比默默地離開我們好多了。 09:11:1609:11:1609:11Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 9時(shí) 11分 16秒 上午 9時(shí) 11分 09:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :11:1609:11:16February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時(shí) 11分 16秒 上午 9時(shí) 11分 09:11: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 ⑤ 、給予 明確回復(fù)時(shí)間 ，并做好記錄和跟蹤 處理，嚴(yán)格執(zhí)行 首問責(zé)任制 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請生意場上的伙伴吃飯 ,認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 ,且不報(bào)菜名 ,動(dòng)作不及時(shí) .結(jié)帳時(shí)投訴 . 模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評(píng) 情景模擬 1：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 ：眼神 .身體語言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶的詞語，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺到被 尊重 ； (天時(shí)地利 ) “ 急客戶所急 ” 的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶， “ 是，您說的真的很重要， … 嗯，先生 /小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們的包間坐一下 ……” ① 、積極傾聽，表示重視 *以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u(píng)； *在解決問題前，務(wù)必要 先解決情緒 ，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通； ② 、在傾聽客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶 發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) ! 威脅 冷漠 交換 慌亂 5 、說教 處理他人情緒的負(fù)面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價(jià)值的資源。 —— 湯姆 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 11分 16秒 09:
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