如何處理客戶投訴(新)(完整版)
【正文】 次具體交易的某些方面感到不滿意 ?只有 5%的不滿意顧客會直接向公司投訴 假如你是一名顧客 ,你希望 …… 客戶期望值的提升 服務(wù)的態(tài)度 服務(wù)技能的不足 一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 12人 投訴者的問題得到解決 ， 會有 54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 82%的顧客會與公司保持關(guān)系 一個(gè)不滿 的顧客 來買東西的人支持我； 夸獎我的人在取悅我； 投訴我的人在教導(dǎo)我， 他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧； 心里不快樂而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會都不給我。 ⑤ 、給予 明確回復(fù)時(shí)間 ，并做好記錄和跟蹤 處理，嚴(yán)格執(zhí)行 首問責(zé)任制 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請生意場上的伙伴吃飯 ,認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 ,且不報(bào)菜名 ,動作不及時(shí) .結(jié)帳時(shí)投訴 . 模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評 情景模擬 1：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 ：眼神 .身體語言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶的詞語，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺到被 尊重 ； (天時(shí)地利 ) “ 急客戶所急 ” 的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶， “ 是，您說的真的很重要， … 嗯，先生 /小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們的包間坐一下 ……” ① 、積極傾聽，表示重視 *以理解和認(rèn)同化解對立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u； *在解決問題前，務(wù)必要 先解決情緒 ，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會讓客戶回歸到理性的溝通； ② 、在傾聽客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶 發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) ! 威脅 冷漠 交換 慌亂 5 、說教 處理他人情緒的負(fù)面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價(jià)值的資源。 09:11:1609:11:1609:112/6/2023 9:11:16 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 9時(shí) 11分 16秒 上午 9時(shí) 11分 09:11: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 9時(shí) 11分 :11February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步
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