如何處理客戶投訴(完整版)
【正文】 些方面感到不滿意 ?只有的不滿意顧客會直接向公司投訴 假如你是一名顧客 ,你希望 …… 客戶期望值的提升 服務的態(tài)度 服務技能的不足 顧客為什么要投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴人 投訴者的問題得到解決 ， 會有的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有的顧客會與公司保持關(guān)系 一個不滿的顧客 來買東西的人支持我； 夸獎我的人在取悅我； 投訴我的人在教導我， 他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧； 心里不快樂而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯誤，改進服務的機會都不給我。 ⑤、給予明確回復時間，并做好記錄和跟蹤處理，嚴格執(zhí)行首問責任制 ：餐廳主管 ：客戶 案例 :一客戶請生意場上的伙伴吃飯 ,認為服務人員不熱情 ,且不報菜名 ,動作不及時 .結(jié)帳時投訴 . 模擬投訴處理的過程，分組演練、考評 情景模擬：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 .積極傾聽：眼神 .身體語言表達關(guān)注；重復客戶的詞語，給予感受的回應，讓客戶感覺到被尊重； .帶離現(xiàn)場 (天時地利 ) .以 “急客戶所急 ”的姿態(tài)，引領客戶， “是，您說的真的很重要， … 嗯，先生小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們的包間坐一下 ……” ①、積極傾聽，表示重視 *以理解和認同化解對立情緒，必要時，以適當?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u； *在解決問題前，務必要先解決情緒，適當?shù)陌l(fā)泄后才有機會讓客戶回歸到理性的溝通； ②、在傾聽客戶抱怨時，以理解、認同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) ! 、 威脅 、 冷漠 、 交換 、 慌亂 、說教 處理他人情緒的負面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價值的資源。 09:11:2109:11:2109:112/6/2023 9:11:21 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 9時 11分 21秒 上午 9時 11分 09:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 9時 11分 :11February 6, 2023 ? 1少年十
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