如何處理客戶投訴-文庫(kù)吧
2025-01-08 22:00 本頁(yè)面
【正文】 一、投訴處理技巧 二、情緒化抱怨處理 客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開(kāi)我們好多了。 如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 客戶情緒化抱怨時(shí)，服務(wù)專員首先要表現(xiàn)積極的傾聽(tīng)、理解和認(rèn)同，先安撫客戶的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問(wèn)題 切記：先處理心情，再處理事情 一、投訴處理技巧 *客戶的投訴，對(duì)我們是一種改善的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝 ! ①、感謝 *只有引導(dǎo)客戶多說(shuō)，才會(huì)快速掌握核心因素，從而對(duì)癥下藥：“是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” ②、傾聽(tīng) *以口語(yǔ) .語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) .身體語(yǔ)言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好象是 …..”，“如果是我 ,我也會(huì)感到 ……給您帶來(lái)不便了” … 同理心傾聽(tīng) ③、判斷 ? .是否是公司責(zé)任范圍 ? . 客戶的類型是 ? ? .客戶的目的是 ? ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） *雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專員仍需詳細(xì)地為客戶解釋原因，澄清誤會(huì)。同時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上，指引其使用其他的解決方案，表現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的熱忱。 ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） 可否立即解決 ? ④、可否立即解決 ?（） 立即幫客戶處理 *接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“首問(wèn)責(zé)任”，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問(wèn)題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； ④、可否立即解決 ?（） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問(wèn)題或拖延的感覺(jué) *無(wú)法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門； *“不好意思，這件事需要和 ***部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 ? ” *要給客戶“明確”的回復(fù)時(shí)間，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *年 *月 *日前給您答復(fù) … ” *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒(méi)有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶進(jìn)展程度，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他的重視。（切記：有時(shí)客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我們對(duì)他意見(jiàn)的重視） *要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程。 ⑤、給予明確回復(fù)時(shí)間，并做好記錄和跟蹤處理，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1