如何處理客戶投訴-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 6日星期一 上午 9時(shí) 11分 21秒 09:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 11分 21秒 09:11:216 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :11:2109:11Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。我們中大多數(shù)的人呼吸都非常淺，其使用的肺活量僅僅占全部肺活量的三分之一。 在不滿意又不投訴的顧客中 ,只有 — 的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系； 而在投訴得到處理的顧客中，就有 — 的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） 可否立即解決 ? ④、可否立即解決 ?（） 立即幫客戶處理 *接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“首問責(zé)任”，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； ④、可否立即解決 ?（） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺 *無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門； *“不好意思，這件事需要和 ***部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 ? ” *要給客戶“明確”的回復(fù)時(shí)間，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *年 *月 *日前給您答復(fù) … ” *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶進(jìn)展程度，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺到你對他的重視。 情緒狀態(tài) *觀察客戶的情緒，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相； ③、客戶情緒平息后，開始引導(dǎo)， *對于客戶合理抱怨時(shí)，應(yīng)接受并立即處理 “感謝您的指教 … *對于客戶純粹的發(fā)泄，沒有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽和耐心 ,適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話題： “我們可以理解您，以后有空可以再多指教 …” *對于客戶刻意想占便宜時(shí)，應(yīng)傾聽，但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) ④、判斷是否為合理的抱怨 ? ④、判斷是否為合理的
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