如何處理客戶投訴-文庫吧在線文庫
【正文】 成的結(jié)晶。 客戶情緒化抱怨時，服務(wù)專員首先要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先安撫客戶的情緒，才有機(jī)會回歸理性，找到真正的原因和動機(jī)，才能盡快解決問題 切記：先處理心情，再處理事情 一、投訴處理技巧 *客戶的投訴，對我們是一種改善的機(jī)會，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝 ! ①、感謝 *只有引導(dǎo)客戶多說，才會快速掌握核心因素，從而對癥下藥：“是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” ②、傾聽 *以口語 .語音語調(diào) .身體語言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好象是 …..”，“如果是我 ,我也會感到 ……給您帶來不便了” … 同理心傾聽 ③、判斷 ? .是否是公司責(zé)任范圍 ? . 客戶的類型是 ? ? .客戶的目的是 ? ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） *雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專員仍需詳細(xì)地為客戶解釋原因，澄清誤會。如何處理客戶投訴 新客戶重要 ? 老客戶重要 ? 流失顧客意味著失業(yè) ?吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支） ?比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 ? ～倍。 如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。 大腦只占體重的， 但是需氧量占了差不多。 :11:2109:11:21February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :11:2109:11Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 9時 11分 21秒 09:11:216 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 6日星期一 9時 11分 21秒 09:11:216 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。（切記：有時客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我們對他意見的重視） *要做好投訴記錄，以便及時追蹤落實處理進(jìn)程。 —— 湯姆 彼得斯 ?每四個消費者中就有一位對一次具體交易的某
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