如何處理客戶(hù)投訴-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 成的結(jié)晶。 客戶(hù)情緒化抱怨時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員首先要表現(xiàn)積極的傾聽(tīng)、理解和認(rèn)同，先安撫客戶(hù)的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問(wèn)題 切記：先處理心情，再處理事情 一、投訴處理技巧 *客戶(hù)的投訴，對(duì)我們是一種改善的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝 ! ①、感謝 *只有引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)，才會(huì)快速掌握核心因素，從而對(duì)癥下藥：“是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” ②、傾聽(tīng) *以口語(yǔ) .語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) .身體語(yǔ)言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好象是 …..”，“如果是我 ,我也會(huì)感到 ……給您帶來(lái)不便了” … 同理心傾聽(tīng) ③、判斷 ? .是否是公司責(zé)任范圍 ? . 客戶(hù)的類(lèi)型是 ? ? .客戶(hù)的目的是 ? ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） *雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專(zhuān)員仍需詳細(xì)地為客戶(hù)解釋原因，澄清誤會(huì)。如何處理客戶(hù)投訴 新客戶(hù)重要 ? 老客戶(hù)重要 ? 流失顧客意味著失業(yè) ?吸引一個(gè)新顧客的成本（單單廣告和促銷(xiāo)的開(kāi)支） ?比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 ? ～倍。 如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 大腦只占體重的， 但是需氧量占了差不多。 :11:2109:11:21February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :11:2109:11Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 11分 21秒 09:11:216 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 6日星期一 9時(shí) 11分 21秒 09:11:216 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。（切記：有時(shí)客戶(hù)需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我們對(duì)他意見(jiàn)的重視） *要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程。 —— 湯姆 彼得斯 ?每四個(gè)消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某
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