如何處理客戶投訴(新)-文庫吧在線文庫
【正文】 字的水所形成的結(jié)晶。 客戶情緒化抱怨時，服務(wù)專員首先要表現(xiàn) 積極的傾聽、理解和認同 ，先 安撫客戶的情緒 ，才有機會回歸理性，找到真正的原因和動機，才能盡快解決問題 切記： 先處理心情，再處理事情 一、投訴處理技巧 *客戶的投訴，對我們是一種 改善 的機會，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝 ! ① 、 感謝 *只有引導(dǎo)客戶 多說 ，才會 快速掌握核心因素 ，從而 對癥下藥 ： “ 是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 …” ② 、 傾聽 *以 口語 .語音語調(diào) .身體語言 表示理解 “ 我非常理解您的感受 ” ， “ 您的意思好象是 … ..”， “ 如果是我 ,我也會感到 ……給您帶來不便了 ” … 同理心傾聽 ③ 、判斷 ? ? 2. 客戶的類型是 ? ? ? ③ 、判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ NO） *雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專員仍需詳細地為客戶 解釋原因，澄清誤會 。新客戶重要 ? 老客戶重要 ? 流失顧客意味著失業(yè) ?吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支） ?比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 5～ 6倍 。 如果處理得當(dāng)，可以 創(chuàng)造 更多的銷售機會。 大腦只占體重的 2%， 但是需氧量占了差不多 25%。 :11:1609:11:16February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :11:1609:11Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 9時 11分 16秒 09:11:166 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 6日星期一 9時 11分 16秒 09:11:166 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。（切記：有時客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我們對他意見的重視 ） *要做好投訴記錄，以便及時追蹤落實處理進程。 —— 湯姆 彼得斯 ?每 四個 消費者中就有一位對一
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