售后服務-如何處理好顧客投訴培訓課件-文庫吧在線文庫
【正文】 無法修復。 六、常見質量問題及其處理（修理）方法 ? 勾心軟： ? 根據(jù)實際情況判定是否可修復。 六、常見質量問題及其處理（修理）方法 ? 鞋內突出釘尖（頭） ? 鞋內不平服影響穿著 ? 可修復。 ? 、檢查鞋底和鞋盒是否用不干膠注明店名、日期、維修原因，是否用紅箭頭指明維部位。 結果：致使發(fā)話者感覺受傷害。 ? 如果是你接待，會采取什么階段的同理心來處理？ 、微笑服務平復客人怒火 、聆聽顧客投訴 、作出相應解釋 、提出合理化建議 、完成投訴過程 五、售后服務五大步驟 、微笑服務平復客人怒火 步 驟 標 準 語 言 ①顧客進店時主動、 親切地打招呼 ①“歡迎光臨百麗，有什么需要我?guī)兔Φ膯?，小姐？? ②主動接過客人手中的鞋； 并確認是否為本品牌 的產(chǎn)品 ②“小姐，不好意思，請問您能讓我看看這雙鞋有什么問題嗎？” ③主動道歉 ③“小姐，真的非常抱歉給您帶來不便！” ④利用店鋪的硬件為顧客 提供優(yōu)質服務 ④“小姐，您先別急，坐下來慢慢說。 ④ 引導顧客坐到沙發(fā)上；為顧 客倒水并雙手奉上，表示 誠意；面帶微笑，保持謙卑。 、聆聽顧客投訴 非 語 言 避 免 ①引導手勢，帶領客人到較 理想的位置。 、作出相應解釋 非 語 言 避 免 ① “不是我們的質量問題， 無法接受你的要求。 ②“您的情況我知道了，我們一定會給您比較滿意的答復。 就處理意見與客人發(fā)生爭執(zhí)。 、完成投訴過程（上） 、完成投訴過程（中） 步 驟 標 準 語 言 ① 與顧客確定取鞋 或送鞋的方式及時間。 采用過激或擴大， 失真匯報當時情況。配皮鞋、童皮質鞋的三包期為二個月。 、下列情況不實行三包：穿用或保管不當而損壞的；已標明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。 :01:1323:01:13February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:1323:01Feb237Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 11時 1分 13秒 23:01:137 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 7日星期二 11時 1分 13秒 23:01:137 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 、一個月內出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價處理。 ② “ 您走好 ！” ③ 邀請顧客再次光臨。 ② 盡量避免顧客在場 情況下電話通過主 管，匯報情況。 ” ② “小姐，我的職權范圍只允許我這么處理，您要還是不滿意，請允許我請示我的上級。我們會盡快給您回復。 ” 目光接觸 ； 微笑 ； 態(tài)度誠懇。 、作出相應解釋 步 驟 標 準 語 言 ① 再次向顧客道歉 ① “真的非常不好意思， 這種情況也是我們不愿意看到的！ ” ② 對于細節(jié)進行研究 ② “您是在 2023 年 5 月 11 日買的嗎？” “您下雨天穿過嗎？” ③ 根據(jù)“三包”條例 對投訴進行分析。 ②“請講 …… ” “麻煩您 …… ” “嗯，好的。 ② 微笑 ， 友好的目光接觸 ， 雙手接過顧客手中的鞋。 ? 結果：使發(fā)話者感覺被了解，繼續(xù)傾 訴其感受。 、反 饋：將此辨識反饋給當事人。 課 程 二 如何處理好顧客投訴？ 學 習 目 標 ? 處理顧客投訴的原
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