【培訓(xùn)課件】顧客投訴的處理方法與策略-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 成本n 在可容許范圍內(nèi) (免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折 ,送精品等 )n 避免廣告效應(yīng)發(fā)生，避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生n 服務(wù)禮儀到位服務(wù)禮儀到位n 表示理解，表示歉意n 曉之以理，誠(chéng)心相助n 不要忽略感情投資不要忽略感情投資n 感情溝通：為了使這個(gè)問(wèn)題得到解決，最好的方法是 投訴處理技巧 5大策略n 閃轉(zhuǎn)騰挪閃轉(zhuǎn)騰挪n 避其鋒芒避其鋒芒n 粘 ”得住， “拖 ”得起，耐心解釋， “拖 ”之有道n 多談大原則，少談實(shí)際方案n 挫其銳氣挫其銳氣n 威逼利誘n 小步幅，少退讓n 以時(shí)間換取轉(zhuǎn)機(jī)第五單元 投訴處理技巧n 消協(xié)消協(xié) /質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局n 特征：特征：n 一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子n 一片官僚主義作風(fēng)，重表面n 一個(gè)政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績(jī)n 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略：n 正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝n 就事論事，積極配合n 熱接待，適度處理第五單元 服務(wù)投訴服務(wù)投訴 接待態(tài)度差，維接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng)修處理不當(dāng) 息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復(fù)息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復(fù)167。投訴處理技巧6. 01:08:0901:08:0901:08Wednesday, March 24, 20231乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 三月 2101:08:0901:08Mar2124Mar211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 01:08:0901:08:0901:083/24/2023 1:08:09 AM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 1:08:09 上午 1:08 上午 01:08:09三月 21MOMODA 三月 21三月 2101:08:0901:08:09March 24, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 211:08 上午 三月 2101:08March 24, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/24 1:08:0901:08:0924 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。投訴處理技巧投訴處理總的思想和指導(dǎo)方針n 指導(dǎo)思想：為了企業(yè)和用戶的雙贏和更指導(dǎo)思想：為了企業(yè)和用戶的雙贏和更美好的明天美好的明天n 微觀上：企業(yè)利益和用戶滿意度的平衡微觀上：企業(yè)利益和用戶滿意度的平衡n 宏觀上：企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益宏觀上：企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益n 指導(dǎo)思想：指導(dǎo)思想：n 對(duì)人要軟對(duì)人要軟n 對(duì)事要硬－開始越硬，之后的空間越大對(duì)事要硬－開始越硬，之后的空間越大靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。投訴處理禁忌禁忌禁忌 正確方法正確方法絕對(duì)不可能 不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和 多次處理未解決多次處理未解決 車門異響車門異響 息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪167。 超保修期索賠超保修期索賠 CD機(jī)超保修期機(jī)超保修期 息事寧人＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘息事寧人＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘167。投訴處理技巧n 律師律師n 特征：特征：n 以伸張 “正義 ”為己任的人n “拿人錢財(cái)，替人消災(zāi) ”，利用特殊身份恐嚇之人n 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略：n 談具體處理經(jīng)過(guò)結(jié)果，不談法律n 如果要談法律，請(qǐng)律師和律師談第五單元 投訴處理技巧 5大策略n 威逼利誘威逼利誘n 威逼的依據(jù)威逼的依據(jù)n 國(guó)家無(wú)三包政策 /法規(guī)n 汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等n 威而不用威而不用n 經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù)n 維修周期：拖得越久，用戶損失越大n 利中要害利中要害n 紅臉白臉交替進(jìn)行n 利誘要有針對(duì)性第五單元 樣對(duì)您沒有好處，您工作很忙，還要用車，與其 第五單元 第五單元 象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病第五單元 l了解客戶的感受和情況，并提出意見。法 工 ll方 找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮避免單方面談話，要提問(wèn)并與客戶確認(rèn)。體現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。lll告訴對(duì)策的結(jié)果，顧客能得到的效果。并等待指示。明確對(duì)策中要立即開展的措施與所需時(shí)間等。作 l整理投訴內(nèi)容。技 第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 1 ： 受理投訴n 執(zhí)行方法與工作技巧[補(bǔ)充內(nèi)容 ]將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 1 ： 受理投訴n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 實(shí)施步 驟 4（客戶接待）：跟 進(jìn)?確認(rèn)真相及客戶要求?說(shuō)明對(duì)策綱要?獲得客戶對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同?解釋并確
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