【培訓(xùn)課件】顧客投訴的處理方法與策略(編輯修改稿)
2025-02-06 02:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 60。明確對策中要立即開展的措施與所需時間等。第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 2：確定原因并擬定對策計劃n 執(zhí)行方法與工作技巧[補充內(nèi)容 ]1）投訴對策擬定要迅速。2）如果特約店不能解決問題，請將投訴的整個情況知會廣州本田，并等待指示。3）如果問題不只有一個解決方案，則準備好每個解決方案的優(yōu)點和缺點。 第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 3： 對策的說明與實施n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧確認真相與要求說明對策綱要取得客戶對對策綱要的認同l核對記錄確認受理投訴時的談話內(nèi)容。l若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解更新的信息。l聽取客戶對對策綱要有什么想法。l取得客戶對對策綱要的認同。 l先 只清楚地說明綱要，不涉及細節(jié)。l告訴對策的結(jié)果，顧客能得到的效果。第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 3： 對策的說明與實施n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧解釋并確認詳細的對策安頓客戶實施對策l說明對策的進度、擬定日期、預(yù)算和其它細節(jié)。l避免單方面談話，確認客戶已經(jīng)理解。l確認所有投訴事項是否能得到解決。l實施客戶已經(jīng)認可的對策。l再次為帶來不便向客戶道歉（必要時）。l 對客戶的到來及認可對策表示感謝。l 請妥善安頓客戶第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 3： 對策的說明與實施n 執(zhí)行方法與工作技巧[補充內(nèi)容 ]1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。2）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。l要點 體現(xiàn)出解決問題的誠意。 避免單方面談話，要提問并與客戶確認。 找出客戶的所有疑點和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 4：跟進n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧確認問題的存在建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生l為對客戶帶來的不便再次道歉。l了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。l記錄必要的信息。l每天及時整理當前問題和對策的信息。l擬定特約店防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計劃。l詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何需求。l介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 4：跟進n 執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧跟蹤服務(wù)l在實施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。l開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。l向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費一定時間。第三單元 處理投訴的基本步驟 處 理步 驟 的執(zhí)行方法n 步驟 4：跟進n 執(zhí)行方法與工作技巧[補充內(nèi)容 ]為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作：交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計劃。記住跟蹤服務(wù)時，要把確認客戶是否還有其它的問題放在首位！第四單元 投訴處理技能練習角色扮演練習讓我們來體驗一下用戶投訴的真實場景吧！第四單元 投訴處理技能練習角色扮演練習n 服務(wù)顧問扮演者：n 要求： 基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準備角色扮演● 投訴處理程序 。l按步驟處理投訴，并執(zhí)行投訴政策。l了解客戶的感受和情況，并提出意見。● 利用你以前學(xué)到的技能。l利用接待技能l利用以前的工作經(jīng)驗第四單元 投訴處理技能練習角色扮演練習n 客戶扮演者：n 要求： 基于為顧客所提供的信息準備角色扮演● 強硬的態(tài)度l強烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足。l堅持你想采用的對策應(yīng)在短時間內(nèi)實施?！?合理的態(tài)度l如果服務(wù)顧問行為得當，則合理地接受。 第四單元
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1