顧客投訴的處理技巧(編輯修改稿)
2024-09-14 11:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成就 0%20%40%60%80%100%全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查表占總客戶比 9% 19% 54% 82%未回頭比例 91% 81% 46% 18%從不投訴 未得到解決 得到解決 迅速解決不滿意投訴 4%（反饋） 不滿意不投訴 96%（背后有 10倍人不滿） 處理顧客投訴工作的原則 ? 主動(dòng)原則 ：要主動(dòng)與顧客進(jìn)行正面接觸，不能回避，躲閃，推脫，搪塞。 ? 善意原則 ：對(duì)顧客要進(jìn)行正面引導(dǎo)，必要時(shí)需要從顧客的角度考慮問題的解決。 ? 不是說非得贊同他們，而是要客戶知道你明白他的難處，而在你們之間架起理解的橋梁。 ? 妥善地運(yùn)用一些善于理解的語句和顧客交談。 處理顧客投訴工作的原則 ? 妥協(xié)原則 ：對(duì)顧客提出的要求要妥善解決，有時(shí)要進(jìn)行一些必要的非原則性的讓步，以換取顧客的信任并解決問題。 ? 分離原則 ：盡量不要在賣場(chǎng)里，特別是當(dāng)著其他顧客的面解決投訴問題。 ? \顧客投訴到商場(chǎng) ,我們?cè)趺刺幚?.ppt 處理顧客投訴的六個(gè)步驟 ? 第一步：讓客戶發(fā)泄 。 ? 閉口不言 ? 仔細(xì)聆聽 ? 第二步：真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題
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