顧客投訴的處理技巧-wenkub
2022-08-20 11:53:10 本頁面
【正文】 的知識不夠專業(yè)而引起的不滿； ? 因為你對客戶作出了承諾不兌現(xiàn)而引起的不滿； 服務項目不清晰 專業(yè)程度不夠 缺乏職業(yè)操守 售后服務意識薄弱 重視售前、售中服務 視售后服務為一種負擔 不能及時明確回復顧客 導致工作被動 客戶忠誠度降低 維修專業(yè)知識掌握不夠 訴怨處理技巧把握度低 害怕顧客投訴 目前店柜售后服務現(xiàn)狀 銷售 裝修 售后 商品 陳列 成就 0%20%40%60%80%100%全國消費者調查表占總客戶比 9% 19% 54% 82%未回頭比例 91% 81% 46% 18%從不投訴 未得到解決 得到解決 迅速解決不滿意投訴 4%（反饋） 不滿意不投訴 96%（背后有 10倍人不滿） 處理顧客投訴工作的原則 ? 主動原則 ：要主動與顧客進行正面接觸，不能回避，躲閃，推脫，搪塞。 (銷售活動發(fā)生前出現(xiàn)的問題 ) ? 服務質量和服務技巧的問題。 (銷售活動中出現(xiàn)的問題 ) ? 服務態(tài)度、購物環(huán)境產生的問題。 ? 善意原則 ：對顧客要進行正面引導，必要時需要從顧客的角度
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