顧客投訴的處理技巧-wenkub
2022-08-20 11:53:10 本頁(yè)面
【正文】 的知識(shí)不夠?qū)I(yè)而引起的不滿； ? 因?yàn)槟銓?duì)客戶作出了承諾不兌現(xiàn)而引起的不滿； 服務(wù)項(xiàng)目不清晰 專業(yè)程度不夠 缺乏職業(yè)操守 售后服務(wù)意識(shí)薄弱 重視售前、售中服務(wù) 視售后服務(wù)為一種負(fù)擔(dān) 不能及時(shí)明確回復(fù)顧客 導(dǎo)致工作被動(dòng) 客戶忠誠(chéng)度降低 維修專業(yè)知識(shí)掌握不夠 訴怨處理技巧把握度低 害怕顧客投訴 目前店柜售后服務(wù)現(xiàn)狀 銷售 裝修 售后 商品 陳列 成就 0%20%40%60%80%100%全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查表占總客戶比 9% 19% 54% 82%未回頭比例 91% 81% 46% 18%從不投訴 未得到解決 得到解決 迅速解決不滿意投訴 4%（反饋） 不滿意不投訴 96%（背后有 10倍人不滿） 處理顧客投訴工作的原則 ? 主動(dòng)原則 ：要主動(dòng)與顧客進(jìn)行正面接觸，不能回避，躲閃，推脫，搪塞。 (銷售活動(dòng)發(fā)生前出現(xiàn)的問(wèn)題 ) ? 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧的問(wèn)題。 (銷售活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題 ) ? 服務(wù)態(tài)度、購(gòu)物環(huán)境產(chǎn)生的問(wèn)題。 ? 善意原則 ：對(duì)顧客要進(jìn)行正面引導(dǎo)，必要時(shí)需要從顧客的角度
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