顧客投訴的處理技巧-wenkub.com
2025-07-26 11:53 本頁面
【正文】 ? 重復(fù)客戶問題的重點； ? 進行書面記錄； 處理顧客投訴的六個步驟 ? 第三步：收集信息 ? 用提問的方式收集信息 ? 問什么樣的問題？ ? ＊ 了解客戶基本資料的問題； ? ＊ 描述性的問題； ? ＊ 澄清性的問題； ? ＊ 有標準答案供選擇的問題； ? ＊ 解決方案性的問題； ? ＊ 詢問其他要求的問題； ? 問足夠多的問題 ? 用重復(fù)重點的方法了解更多或者挖掘被客戶忽略的問題 ? 認真傾聽客戶的回答 ? 開始時，盡可能花 80%的時間去傾聽，讓客戶用80%的時間去講！ ? 開始時，盡量不要過多地打斷客戶的敘述，等待客戶講完后再提問。 處理顧客投訴工作的原則 ? 妥協(xié)原則 ：對顧客提出的要求要妥善解決，有時要進行一些必要的非原則性的讓步，以換取顧客的信任并解決問題。 ? \顧客投訴處理的時間性把握 .ppt 可以避免的顧客投訴 ? 因為沒有禮貌或沒有熱情地同客戶說話而引起的不滿； ? 因為沒有用心傾聽客戶的談話而引起的不滿； ? 因為你掌握
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