【正文】 ，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評(píng)理。接下去，他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間。對(duì)于客人提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動(dòng)幫客人解決問題。這個(gè)問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴(yán)重影響客人談話、進(jìn)餐時(shí)，客人會(huì)提意見；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會(huì)提出修理等建議。”如果你意識(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。缺口多了細(xì)菌多、不衛(wèi)生！”對(duì)這樣的意見，應(yīng)說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題很及時(shí)，我們馬上就換。當(dāng)客人給服務(wù)員提意見時(shí)，服務(wù)員接受，認(rèn)錯(cuò)，道歉，改正了，他就達(dá)到了提意見的目的?？腿颂岬牟粚?shí)意見，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。” 象這樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會(huì)變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時(shí)，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創(chuàng)造了良好的前提與基？。所以當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，來過我們這時(shí)的客人，都贊揚(yáng)我們。反之將積怨埋在心里的客人往往不會(huì)是飯店的回頭客。扭轉(zhuǎn)客人對(duì)飯店的印象，促使其再度光臨。總的來說，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴對(duì)客人的投訴要有辨證的認(rèn)識(shí)。求發(fā)泄的心理。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好；服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會(huì)使客人投訴。（4）衛(wèi)生工作不認(rèn)真，食品用具不潔凈。工作不負(fù)責(zé)任。（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。尊重客人。為此，我們有必要對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析。投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。（5）不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，不專心工作。（5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒有合理地說明解釋。由于飯店經(jīng)營的性質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態(tài)，也有的客人會(huì)理智地提出意見，還有的客人會(huì)大動(dòng)肝火，所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客人的投訴。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去部份顧客。從客人的意見中可以看到飯店服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。增進(jìn)與客人的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制?？梢?，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會(huì)很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。二、對(duì)客人的意見虛心接受客人給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。有了這個(gè)態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映?！痹偃缈腿苏f：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請(qǐng)給我們換一盤?！敝惖幕卮?，那么，你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。五、對(duì)客人投訴的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決?！比缓笳f明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決。七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客人去找上司評(píng)理賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營到頭來真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個(gè)意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾。八、對(duì)委屈深、意見大的客人要多做工作委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)飯店的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。九、滿足?？吞嵋庖姾鸵蟊Ｃ艿囊笥行┛腿?，長期來飯店消費(fèi)，天天與我們服務(wù)員打交道。對(duì)客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)？行。十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評(píng)意見客人書面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。有的服務(wù)人員對(duì)于客人批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不允許的。凡是基層管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層去解決。十三、處理好客人不屬實(shí)的意見客人的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的。十四、對(duì)暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。十六、要盡量避開客人在公共場(chǎng)所投訴客人在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。尋找該客人的消費(fèi)資料。第二篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足服務(wù)“過?！眲t過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。適用于商場(chǎng)處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過失處