【正文】 層對必要的顧客投訴過程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯。多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。按照程序?qū)嵤虑笫堑赜枰哉{(diào)查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結(jié)果。調(diào)查處理后要?dú)w檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會。十七、處理好客人的電話投訴在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。十五、對無理取鬧的客人要靈活處理大千世界，無奇不有。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實(shí)際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務(wù)員偷了他的錢物，則須認(rèn)真對待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運(yùn)行的實(shí)際效果，也有助于征詢上級的指導(dǎo)意見。十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴當(dāng)客人投訴是針對一線服務(wù)人員時，一般由主管、經(jīng)理進(jìn)行處理。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。對于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機(jī)，他們也會主動或被動向我們反映有關(guān)情況。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會諒解我們的。若沖突責(zé)任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。到這時，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會內(nèi)心里感謝你。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。有些后勤方面的事，客人會向服務(wù)員投訴?！比缓箅x開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對客人和相應(yīng)部門都不禮貌。只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。我們馬上給您換一盤。三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵?！笨腿艘庖妼賹?shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝。為了不出現(xiàn)這種勢態(tài)，當(dāng)客人先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過獎，為客人服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請您多提意見。一對客人的表揚(yáng)要婉言感謝許多客人在當(dāng)面提出批評意見時，往往會先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會光顧。改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補(bǔ)償、換回影響的機(jī)會，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動力。賓客在受到物質(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補(bǔ)償，如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。盡管客人投訴動機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。（7）服務(wù)綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。（3）損壞、遺失客人的物品。（7）無端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩碓L者不禮貌的言語舉止。（3）諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。（一）主觀方面的原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。第一篇：怎樣處理顧客投訴怎樣處理顧客投訴第一節(jié) 顧客投訴的原因和心理一、客人投訴的原因分析在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務(wù)，仍難免會出現(xiàn)差錯、不周、誤解，以至導(dǎo)致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個機(jī)會，因而成為飯店工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。就酒店服務(wù)工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。（6）在服務(wù)臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進(jìn)餐。（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。（6）服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，名存實(shí)亡，同應(yīng)具備的檔次相距甚遠(yuǎn)。二 顧客投訴的心理探析求尊重的心理。求補(bǔ)償?shù)男睦?。所以，投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點(diǎn)和不足，告訴我們必須主動加強(qiáng)管理。問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。實(shí)踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。處理客人投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨(dú)具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和實(shí)踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來表達(dá)自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復(fù)雜棘手。客人的聲音高，說話的速度快，應(yīng)說：“請您不要急，慢慢講?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會一了百了”，實(shí)在是對待投訴的警言箴語。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)?！蹦銘?yīng)當(dāng)說：“真對不起，讓您受驚了。四、對客人提出的合理要求要及時解決客人投訴不都是合理的。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內(nèi)給您解決。因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務(wù)人員、不會找后勤行政人員。六、客人有意見不要隨意向上級推諉實(shí)事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。”催辦的結(jié)果，問題解決了，當(dāng)然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。從這個意義上講，客人的一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值臐M足。動輒去找上級評理，此舉并不明智。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對委屈深、意見大、損