顧客投訴處理流程圖-wenkub
2023-05-03 02:53:58 本頁面
【正文】 的，原則上不在消協(xié)的相關文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復。工商機關口頭要求協(xié)助的，根據(jù)維護公司利益和誠實信用的原則作出回復。1 若顧客提出共同去法定的檢驗機構進行商品檢驗，一般應婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序對商品進行檢驗。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領導特別批準報銷無須原始票據(jù)的情況除外。 如顧客傷勢嚴重或雙方發(fā)生爭執(zhí)的，應立即撥打110電話或向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?。在與顧客協(xié)調(diào)過程中，要注意觀察，防止有人秘密錄音或錄像。 負責保險的人員應盡快向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。相關人員在判斷時既要堅持為顧客服務的理念，也要考慮至社會的復雜性。 如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在***元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協(xié)商處理的），應通知到商場高層管理人員。. . . .顧客投訴處理流程一、 目的為了加強顧客投訴的管理工作，更好地貫徹公司的經(jīng)營策略，努力為顧客提供滿意的服務，培養(yǎng)顧客的忠誠度，并使藝博家居商場員工按照統(tǒng)一標準處理顧客投訴，以盡量化解矛盾，維護公司商譽，特制定本流程。無法獨立處理的應逐級上報，直至妥善解決為止。如對公司是否應當承擔責任無法給予肯定的判斷，就不要派人陪同就醫(yī)和墊付相關費用。 通知風險防控部派人員到場處理并保護好現(xiàn)場，同時要注意收集相關的證據(jù)，并及時填寫相關的事故報告。講話要言簡意賅，留有余地。 傷勢較重的，應馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。 顧客要求轉院的，應當請醫(yī)院出具書面的證明確認是否需要轉院。確有必要的，應事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。要求提供書面資料的，必須先核對來人身份，并請其出具函件，說明具體要求，在上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。消協(xié)要求書面回復的，宜以委婉的方式回絕。如消協(xié)對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔任何責任。顧客的索賠要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合情合理的，從減少成本考慮和顧客服務方面考慮，積極與受傷者溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結投訴事件。交通費按照相關票據(jù)、路途遠近和傷勢狀況合理判定。傷者住院期間須按照當?shù)毓毴藛T的出差標準支付住院伙食補助費。顧客的傷勢如仍需要后續(xù)治療的，還須就后續(xù)治療事宜與顧客協(xié)商，并征求保險公司的意見，經(jīng)各方協(xié)商同意一次性支付后續(xù)治療費的，在保險公司書面確認后，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規(guī)定執(zhí)行。 在得到相關部門同意后，按照公司退換貨政策辦理退款或退貨手續(xù)和賠償顧客損失。 因雙方爭執(zhí)或其他原因導致顧客情緒激動已經(jīng)或可能引發(fā)疾病的，應馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領導特別批準報銷無須原始票據(jù)的情況除外。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務角度考慮給予該顧客人民幣**元”。1 未經(jīng)公司授權批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關的書面資料。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關注顧客情況，隨時與公司相關部門保持聯(lián)系。1 顧客到政府相關部門投訴的，請及時上報至公司高層管理人員，由公司指定部門人員聯(lián)系政府部門以便妥善處理。如果是口頭通知，一定要向執(zhí)法人員說明，請其出具書面文件，以便給予協(xié)助。B、 廣播室每小時進行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節(jié)假日或客流高峰期增加播放頻率。E、 節(jié)假日高峰前期，風險防控部就丟包事件主動與轄區(qū)派出所進行溝通，爭取警方更大的支持。 顧客丟包的現(xiàn)場處理程序A、 聽到顧客喊叫有人搶劫或搶奪時，在附近的人員應立即詢問情況，了解搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛等特征，以便在警察詢問時答復。D、 商場員工接到顧客丟包信息時，第一時間通知風險防控部及當班管理人員，同時應立即將顧客帶往出口，詢問顧客包的特征并協(xié)助顧客在出口進行辨認，如發(fā)現(xiàn)可疑人物時需協(xié)助顧客攔截。G、 當班管理人員立即通知廣播室發(fā)出失物廣播：“有位顧客朋友遺失***包一個，請全體同事協(xié)助查找，如有拾獲者請與服務中心聯(lián)系。I、 不能給予顧客任何承諾，如保證破案或給予經(jīng)濟賠償?shù)?，更不能向其提供任何書面證明。B、 對于顧客提出賠償要求的一
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