【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 書(shū)不能給顧客帶走，以免對(duì)方借機(jī)炒作。1 顧客到政府相關(guān)部門投訴的，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)至公司高層管理人員，由公司指定部門人員聯(lián)系政府部門以便妥善處理。1 對(duì)于顧客投訴有質(zhì)量問(wèn)題的商品，相關(guān)部門應(yīng)將相關(guān)商品信息及時(shí)告知采購(gòu)部，由采購(gòu)部與供應(yīng)商對(duì)接事件原因及下架退貨、賠償?shù)群罄m(xù)處理措施。1 行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)要求立即撤架的，應(yīng)當(dāng)馬上撤架和暫停銷售。如果行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)已經(jīng)依法送達(dá)書(shū)面文件的，可以該文件為停止銷售的依據(jù)。如果是口頭通知，一定要向執(zhí)法人員說(shuō)明，請(qǐng)其出具書(shū)面文件，以便給予協(xié)助。五、 顧客隨身或存放財(cái)物丟失或損壞的投訴處理 商場(chǎng)作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)有保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的保障義務(wù)，在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生違法犯罪行為時(shí)，顧客和商場(chǎng)員工都應(yīng)在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。為了維護(hù)顧客的利益，商場(chǎng)需要有效防范顧客丟包事件的發(fā)生，并正確處理顧客丟包事件，從而規(guī)避法律及媒體風(fēng)險(xiǎn)。 顧客丟包事件的防范A、 商場(chǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客將私人物品或包放在購(gòu)物車內(nèi)或存在安全隱患時(shí)，要及時(shí)提醒顧客隨身攜帶或看管好。B、 廣播室每小時(shí)進(jìn)行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節(jié)假日或客流高峰期增加播放頻率。C、 在購(gòu)物車存取處張貼提醒標(biāo)牌，提醒顧客注意貴重物品的安全。風(fēng)險(xiǎn)防控部結(jié)合商場(chǎng)周邊環(huán)境情況，與轄區(qū)派出所合作，張貼警方提供的宣傳標(biāo)識(shí)。D、 風(fēng)險(xiǎn)防控部根據(jù)商場(chǎng)內(nèi)丟包的重點(diǎn)區(qū)域調(diào)整監(jiān)控探頭重點(diǎn)關(guān)注。E、 節(jié)假日高峰前期，風(fēng)險(xiǎn)防控部就丟包事件主動(dòng)與轄區(qū)派出所進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取警方更大的支持。F、 風(fēng)險(xiǎn)防控部每月統(tǒng)計(jì)丟包事件數(shù)量、高發(fā)部門或區(qū)域、時(shí)間。在管理層會(huì)議上作分享，及時(shí)提醒各部門做好防范及宣傳工作。管理層及時(shí)與員工分享商場(chǎng)的丟包事件，提高員工人人防范意識(shí)。 顧客丟包的現(xiàn)場(chǎng)處理程序A、 聽(tīng)到顧客喊叫有人搶劫或搶奪時(shí)，在附近的人員應(yīng)立即詢問(wèn)情況，了解搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛等特征，以便在警察詢問(wèn)時(shí)答復(fù)。B、 員工看到發(fā)生搶劫和搶奪事件時(shí)，不能袖手旁觀，應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)為顧客提供必要的幫助。商場(chǎng)員工在協(xié)助顧客抓獲犯罪嫌疑人或侵權(quán)人時(shí)，應(yīng)在確保自己人身和財(cái)產(chǎn)安全的前提下進(jìn)行，不鼓勵(lì)員工冒著生命危險(xiǎn)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和顧客財(cái)產(chǎn)的安全。C、 在保證自身安全的前提下，商場(chǎng)員工應(yīng)盡量協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?，但不能限制?duì)方人身自由，強(qiáng)行阻止他人離開(kāi)。D、 商場(chǎng)員工接到顧客丟包信息時(shí)，第一時(shí)間通知風(fēng)險(xiǎn)防控部及當(dāng)班管理人員，同時(shí)應(yīng)立即將顧客帶往出口，詢問(wèn)顧客包的特征并協(xié)助顧客在出口進(jìn)行辨認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)需協(xié)助顧客攔截。E、 風(fēng)險(xiǎn)防控部當(dāng)班主管和當(dāng)班管理人員在接到顧客丟包信息時(shí)，第一時(shí)間趕到出口，詢問(wèn)當(dāng)事人詳細(xì)情況：包的特征、丟包的具體地點(diǎn)、可疑人員的特征、包內(nèi)的主要物品。同時(shí)立即建議顧客報(bào)警，并提供報(bào)警電話，由顧客進(jìn)行報(bào)警。F、 風(fēng)險(xiǎn)防控部就上述信息立即安排監(jiān)控室查找錄像，同時(shí)通知便衣立即在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及樓面其它區(qū)域搜索顧客所提及的包。G、 當(dāng)班管理人員立即通知廣播室發(fā)出失物廣播：“有位顧客朋友遺失***包一個(gè)，請(qǐng)全體同事協(xié)助查找，如有拾獲者請(qǐng)與服務(wù)中心聯(lián)系?！蓖瑫r(shí)通知保潔主管檢查樓面的垃圾桶和洗手間的垃圾桶。如果顧客陳述丟失物品中有信用卡、銀行卡等物品時(shí)，應(yīng)立即建議顧客進(jìn)行掛失；如有汽車及房屋鑰匙提醒顧客做好相應(yīng)的防范措施，避免顧客的損失擴(kuò)大。H、 如果查找沒(méi)有結(jié)果，指引顧客在服務(wù)中心按照《顧客丟失物品登記表》進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)丟包情況及聯(lián)系顧客。I、 不能給予顧客任何承諾，如保證破案或給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，更不能向其提供任何?shū)面證明。J、 如果顧客要求查看監(jiān)控錄像，應(yīng)禮貌告知顧客錄像是商場(chǎng)內(nèi)部安全資料，因?yàn)椤栋踩夹g(shù)防范管理?xiàng)l例》規(guī)定商場(chǎng)錄像不能向公安機(jī)關(guān)以外的單位或個(gè)人提供，商場(chǎng)會(huì)提供給警方，如有需要，請(qǐng)與警方聯(lián)系。K、 風(fēng)險(xiǎn)防控部積極配合協(xié)助警方調(diào)查取證等處理工作。 顧客索賠指引A、 當(dāng)班管理人員和風(fēng)險(xiǎn)防控部主管在幫助顧客處理丟包事件時(shí)，以積極查找、安撫顧客、協(xié)助報(bào)警為主，不宜主動(dòng)提出索賠問(wèn)題。B、 對(duì)于顧客提出賠償要求的一般原則是不賠償。禮貌告知顧客商場(chǎng)屬于公共場(chǎng)所，商場(chǎng)有相應(yīng)的標(biāo)牌及廣播提醒顧客妥善保管自身貴重財(cái)物，同時(shí)商場(chǎng)會(huì)盡力配合顧客及警方查找及調(diào)查。鑒于商場(chǎng)是公共場(chǎng)所，商場(chǎng)不負(fù)責(zé)賠償損失。C、 顧客稱在商場(chǎng)被搶劫、搶奪或者丟失物品要求賠償?shù)?，告訴顧客他的損失是由于第三人的違法犯罪行為導(dǎo)致的，應(yīng)由該第三人進(jìn)行賠償。該第三人的行為構(gòu)成犯罪的，除國(guó)家追究刑事責(zé)任外，顧客可以通過(guò)附帶民事訴訟要求賠償。即使不構(gòu)成犯罪的，顧客也可通過(guò)公安機(jī)關(guān)調(diào)解或自行與第三人協(xié)商獲得賠償。D、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時(shí)，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項(xiàng)”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般而言，只有在已有法院生效判決的情況下，公司才按照規(guī)定賠償。E、 對(duì)于顧客在商場(chǎng)內(nèi)遭受第三人侵犯導(dǎo)致人身?yè)p害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。確有合法理由應(yīng)當(dāng)賠償?shù)?，由公司高層管理人員按照公司規(guī)定權(quán)限決定。F、 商場(chǎng)的物品柜要張貼公開(kāi)告示，物品柜僅