【正文】 商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細致的作風、大方得體的語言，努力爭取到顧客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關(guān)注顧客病情和治療情況，隨時與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。1 如因公司原因造成顧客傷害的，除應(yīng)承擔醫(yī)療費和住院費外，還要承擔顧客治療期間合理的交通費。交通費按照相關(guān)票據(jù)、路途遠近和傷勢狀況合理判定。如治療醫(yī)院出具該顧客需全休的證明，則應(yīng)按照醫(yī)囑上注明的全休時間和收入證明，支付誤工費。顧客傷勢嚴重需要陪護的，如醫(yī)院出具了相關(guān)證明，還應(yīng)在當?shù)貙ふ易o士或其他護理人員進行護理，直至該顧客恢復(fù)健康可以自理為止。如醫(yī)院證明該顧客需要增加營養(yǎng)或保險公司同意支付營養(yǎng)費的，可支付營養(yǎng)費。傷者住院期間須按照當?shù)毓毴藛T的出差標準支付住院伙食補助費。造成顧客殘疾或死亡的，要賠償殘疾賠償金、死亡賠償金和精神損害撫慰金和其他法律規(guī)定的款項。未構(gòu)成殘疾或死亡但確實造成嚴重傷害后果的，也有可能要支付精神損害撫慰金。如經(jīng)協(xié)商就精神損害賠償事宜與顧客達成一致，保險公司書面確認可以理賠的，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。顧客的傷勢如仍需要后續(xù)治療的，還須就后續(xù)治療事宜與顧客協(xié)商，并征求保險公司的意見，經(jīng)各方協(xié)商同意一次性支付后續(xù)治療費的，在保險公司書面確認后，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應(yīng)立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。1 協(xié)議書只簽署一份，顧客簽署后由負責人收回作為付款憑證交于財務(wù)現(xiàn)金房保管。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、 顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的投訴處理 顧客到服務(wù)中心投訴時，接待人員首先要確認商品是否為我商場出售的，是否有原始購買憑證，然后根據(jù)該顧客所持的原始小票載明的時間與所述事件發(fā)生時間的間隔長短、顧客陳述和相關(guān)資料，結(jié)合生活常識和工作經(jīng)驗，判定其陳述的可信程度。質(zhì)量認定通知到品控部協(xié)助處理。只有在基本確認該投訴情況屬實并經(jīng)相關(guān)部門同意后，才可認定公司負有責任。 在得到相關(guān)部門同意后，按照公司退換貨政策辦理退款或退貨手續(xù)和賠償顧客損失。 負責保險的人員應(yīng)及時向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。 雙方爭執(zhí)激烈的，要及時通知風險防控部派人參加并保留相關(guān)物品證據(jù)。 如雙方爭執(zhí)嚴重可能引發(fā)事端，應(yīng)立即向110或當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?因雙方爭執(zhí)或其他原因?qū)е骂櫩颓榫w激動已經(jīng)或可能引發(fā)疾病的，應(yīng)馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。 需要墊付醫(yī)療費和住院費的，應(yīng)當報公司高層管理人員批準，再按照公司規(guī)定程序辦理請款手續(xù)。 由商場墊付醫(yī)療費用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險公司理賠。不能取得原始憑證的，商場不能墊付相關(guān)費用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關(guān)費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準報銷無須原始票據(jù)的情況除外。 若顧客提出共同去法定的檢驗機構(gòu)進行商品檢驗，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M行檢驗。確有必要的，應(yīng)事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請顧客自行前往。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣**元”。消協(xié)調(diào)解不能達成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協(xié)對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔任何責任?！钡阮愃普Z言。1 未經(jīng)公司授權(quán)批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。1 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。顧客的要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與顧客溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。1 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細致的作風、大方得體的語言，贏得顧客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關(guān)注顧客情況，隨時與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應(yīng)立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。1 協(xié)議書只簽署一份，顧客簽署后由負責人收回作為付款憑證交于財務(wù)現(xiàn)金房保管。協(xié)議