【正文】 商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細(xì)致的作風(fēng)、大方得體的語言，努力爭(zhēng)取到顧客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進(jìn)展，及時(shí)關(guān)注顧客病情和治療情況，隨時(shí)與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。1 如因公司原因造成顧客傷害的，除應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)和住院費(fèi)外，還要承擔(dān)顧客治療期間合理的交通費(fèi)。交通費(fèi)按照相關(guān)票據(jù)、路途遠(yuǎn)近和傷勢(shì)狀況合理判定。如治療醫(yī)院出具該顧客需全休的證明，則應(yīng)按照醫(yī)囑上注明的全休時(shí)間和收入證明，支付誤工費(fèi)。顧客傷勢(shì)嚴(yán)重需要陪護(hù)的，如醫(yī)院出具了相關(guān)證明，還應(yīng)在當(dāng)?shù)貙ふ易o(hù)士或其他護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理，直至該顧客恢復(fù)健康可以自理為止。如醫(yī)院證明該顧客需要增加營養(yǎng)或保險(xiǎn)公司同意支付營養(yǎng)費(fèi)的，可支付營養(yǎng)費(fèi)。傷者住院期間須按照當(dāng)?shù)毓毴藛T的出差標(biāo)準(zhǔn)支付住院伙食補(bǔ)助費(fèi)。造成顧客殘疾或死亡的，要賠償殘疾賠償金、死亡賠償金和精神損害撫慰金和其他法律規(guī)定的款項(xiàng)。未構(gòu)成殘疾或死亡但確實(shí)造成嚴(yán)重傷害后果的，也有可能要支付精神損害撫慰金。如經(jīng)協(xié)商就精神損害賠償事宜與顧客達(dá)成一致，保險(xiǎn)公司書面確認(rèn)可以理賠的，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。顧客的傷勢(shì)如仍需要后續(xù)治療的，還須就后續(xù)治療事宜與顧客協(xié)商，并征求保險(xiǎn)公司的意見，經(jīng)各方協(xié)商同意一次性支付后續(xù)治療費(fèi)的，在保險(xiǎn)公司書面確認(rèn)后，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項(xiàng)應(yīng)立即按公司規(guī)定申請(qǐng)款項(xiàng)，盡快支付約定的款項(xiàng)并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。1 協(xié)議書只簽署一份，顧客簽署后由負(fù)責(zé)人收回作為付款憑證交于財(cái)務(wù)現(xiàn)金房保管。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對(duì)方借機(jī)炒作。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時(shí)，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項(xiàng)”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、 顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的投訴處理 顧客到服務(wù)中心投訴時(shí)，接待人員首先要確認(rèn)商品是否為我商場(chǎng)出售的，是否有原始購買憑證，然后根據(jù)該顧客所持的原始小票載明的時(shí)間與所述事件發(fā)生時(shí)間的間隔長(zhǎng)短、顧客陳述和相關(guān)資料，結(jié)合生活常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，判定其陳述的可信程度。質(zhì)量認(rèn)定通知到品控部協(xié)助處理。只有在基本確認(rèn)該投訴情況屬實(shí)并經(jīng)相關(guān)部門同意后，才可認(rèn)定公司負(fù)有責(zé)任。 在得到相關(guān)部門同意后，按照公司退換貨政策辦理退款或退貨手續(xù)和賠償顧客損失。 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的人員應(yīng)及時(shí)向公司委托的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并請(qǐng)其及時(shí)出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。 雙方爭(zhēng)執(zhí)激烈的，要及時(shí)通知風(fēng)險(xiǎn)防控部派人參加并保留相關(guān)物品證據(jù)。 如雙方爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重可能引發(fā)事端，應(yīng)立即向110或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。 因雙方爭(zhēng)執(zhí)或其他原因?qū)е骂櫩颓榫w激動(dòng)已經(jīng)或可能引發(fā)疾病的，應(yīng)馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。 需要墊付醫(yī)療費(fèi)和住院費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)報(bào)公司高層管理人員批準(zhǔn)，再按照公司規(guī)定程序辦理請(qǐng)款手續(xù)。 由商場(chǎng)墊付醫(yī)療費(fèi)用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費(fèi)收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險(xiǎn)公司理賠。不能取得原始憑證的，商場(chǎng)不能墊付相關(guān)費(fèi)用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，除非保險(xiǎn)公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場(chǎng)高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)報(bào)銷無須原始票據(jù)的情況除外。 若顧客提出共同去法定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品檢驗(yàn)，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會(huì)按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M(jìn)行檢驗(yàn)。確有必要的，應(yīng)事先報(bào)告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請(qǐng)顧客自行前往。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對(duì)消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對(duì)消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報(bào)公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時(shí)，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時(shí)注明“公司不認(rèn)可消費(fèi)者所稱的事實(shí)，但同意出于顧客服務(wù)角度考慮給予該顧客人民幣**元”。消協(xié)調(diào)解不能達(dá)成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協(xié)對(duì)事實(shí)部分進(jìn)行認(rèn)定的，要寫明“公司不認(rèn)可上文中所陳述的事實(shí)，認(rèn)為無須承擔(dān)任何責(zé)任?！钡阮愃普Z言。1 未經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)或保險(xiǎn)公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。1 堅(jiān)持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。顧客的要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮，積極與顧客溝通，準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)及時(shí)和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結(jié)投訴事件。1 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細(xì)致的作風(fēng)、大方得體的語言，贏得顧客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進(jìn)展，及時(shí)關(guān)注顧客情況，隨時(shí)與公司相關(guān)部門保持聯(lián)系。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項(xiàng)應(yīng)立即按公司規(guī)定申請(qǐng)款項(xiàng)，盡快支付約定的款項(xiàng)并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。1 協(xié)議書只簽署一份，顧客簽署后由負(fù)責(zé)人收回作為付款憑證交于財(cái)務(wù)現(xiàn)金房保管。協(xié)議