【正文】 1 如因公司原因造成顧客傷害的，除應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)和住院費(fèi)外，還要承擔(dān)顧客治療期間合理的交通費(fèi)。只有在基本確認(rèn)該投訴情況屬實(shí)并經(jīng)相關(guān)部門同意后，才可認(rèn)定公司負(fù)有責(zé)任。如情況非常特殊確有必要回函的，上報(bào)公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如果行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)已經(jīng)依法送達(dá)書面文件的，可以該文件為停止銷售的依據(jù)。C、 在保證自身安全的前提下，商場員工應(yīng)盡量協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?，但不能限制對方人身自由，?qiáng)行阻止他人離開。C、 顧客稱在商場被搶劫、搶奪或者丟失物品要求賠償?shù)模嬖V顧客他的損失是由于第三人的違法犯罪行為導(dǎo)致的，應(yīng)由該第三人進(jìn)行賠償。 無論車主、保安或其他人員報(bào)警，都應(yīng)爭取獲得公安機(jī)關(guān)的立案證明，并要長期留存。 在商場員工與顧客發(fā)生爭吵或打架的情況下，不要偏袒員工，但應(yīng)當(dāng)向該員工提供盡可能的有效協(xié)助。 顧客自稱人格尊嚴(yán)受到傷害，只要員工沒有實(shí)施違反法律和內(nèi)部規(guī)定的行為，確實(shí)按照內(nèi)部程序進(jìn)行處理的，可以告訴顧客我們員工的行為是合法的，也沒有在公開場所肆意擴(kuò)大影響，更沒有捏造事實(shí)和故意毀壞顧客聲譽(yù)，顧客的人格尊嚴(yán)沒有受到侵害，社會(huì)評價(jià)也沒有相應(yīng)降低，要求賠償法律依據(jù)不足。 對于顧客投訴需要支出費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)與顧客簽訂一次性賠償協(xié)議書，以確保顧客在以后不再就同一事項(xiàng)向公司提出新的索賠要求，并承擔(dān)保密義務(wù)。如超越權(quán)限范圍，則先安撫顧客并立即逐級上報(bào)，直至問題解決為止；C、 解決方案必須征得顧客同意并讓顧客簽字確認(rèn)或簽訂協(xié)議書；D、 若需向顧客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)。 在與顧客溝通的過程中，語言要文明禮貌，避免用手拉或拖拽顧客，不能與顧客之間有任何身體上的接觸，要注意保護(hù)顧客的人格尊嚴(yán)和人身自由，對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客要給予照顧，對未成年人的處理要通知家長到場。 勸解要注意方式方法，如有人受傷要盡量留住打人者，不得強(qiáng)行限制任何一方的人身自由。B、 與顧客溝通不要發(fā)表一些不恰當(dāng)?shù)脑u論，有時(shí)媒體也會(huì)進(jìn)行暗訪。 顧客索賠指引A、 當(dāng)班管理人員和風(fēng)險(xiǎn)防控部主管在幫助顧客處理丟包事件時(shí)，以積極查找、安撫顧客、協(xié)助報(bào)警為主，不宜主動(dòng)提出索賠問題。管理層及時(shí)與員工分享商場的丟包事件，提高員工人人防范意識。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機(jī)炒作。 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請顧客自行前往。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機(jī)炒作。1 堅(jiān)持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。1 若顧客提出共同去法定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品檢驗(yàn)，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會(huì)按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M(jìn)行檢驗(yàn)。 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的人員應(yīng)盡快向公司委托的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并請其及時(shí)出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。無法獨(dú)立處理的應(yīng)逐級上報(bào)，直至妥善解決為止。 傷勢較重的，應(yīng)馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。傷者住院期間須按照當(dāng)?shù)毓毴藛T的出差標(biāo)準(zhǔn)支付住院伙食補(bǔ)助費(fèi)。 因雙方爭執(zhí)或其他原因?qū)е骂櫩颓榫w激動(dòng)已經(jīng)或可能引發(fā)疾病的，應(yīng)馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。1 未經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)或保險(xiǎn)公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。B、 廣播室每小時(shí)進(jìn)行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節(jié)假日或客流高峰期增加播放頻率。G、 當(dāng)班管理人員立即通知廣播室發(fā)出失物廣播：“有位顧客朋友遺失***包一個(gè)，請全體同事協(xié)助查找，如有拾獲者請與服務(wù)中心聯(lián)系。E、 對于顧客在商場內(nèi)遭受第三人侵犯導(dǎo)致人身損害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。如該顧客向消協(xié)投訴，上報(bào)公司管理層，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)與消協(xié)聯(lián)系處理。報(bào)警系統(tǒng)要定期檢測和維護(hù)，努力減少誤報(bào)的比例。 公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)或人民法院送達(dá)文件時(shí)，首先應(yīng)核對文件上寫明的單位名稱是否與公司的名稱完全一致；其次，請來人出示工作證件，以便確認(rèn)來人的真實(shí)身份，然后聯(lián)系公司高層管理人員，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)接待。 需要顧客提供的相關(guān)資料原件應(yīng)在《協(xié)議書》中做出明確的約定，協(xié)議書及相關(guān)資料應(yīng)作為付款憑證交于現(xiàn)金房存檔。贈(zèng)語； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。如是人民法院送達(dá)的文件，除以上簽收注意事項(xiàng)外，還應(yīng)在簽收時(shí)核對送達(dá)的文件中有無對方提交的證據(jù)資料，如無證據(jù)資料，要詢問法官對方是否有證據(jù)提交以及相關(guān)證據(jù)如何取得。 在條件具備時(shí)配備可同時(shí)記錄聲像的電子設(shè)備并注意長期保留存儲(chǔ)資料。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時(shí)，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項(xiàng)”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。F、 商場的物品柜要張貼公開告示，物品柜僅供顧客臨時(shí)放置小額物品，不承擔(dān)保管責(zé)任，明確聲明200元以上的物品為貴重物品，請顧客自行保管。如果顧客陳述丟失物品中有信用卡、銀行卡等物品時(shí)，應(yīng)立即建議顧客進(jìn)行掛失；如有汽車及房屋鑰匙提醒顧客做好相應(yīng)的防范措