【正文】 1 如因公司原因造成顧客傷害的，除應承擔醫(yī)療費和住院費外，還要承擔顧客治療期間合理的交通費。只有在基本確認該投訴情況屬實并經相關部門同意后，才可認定公司負有責任。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如果行政機關或司法機關已經依法送達書面文件的，可以該文件為停止銷售的依據。C、 在保證自身安全的前提下，商場員工應盡量協(xié)助顧客攔截搶劫者，但不能限制對方人身自由，強行阻止他人離開。C、 顧客稱在商場被搶劫、搶奪或者丟失物品要求賠償的，告訴顧客他的損失是由于第三人的違法犯罪行為導致的，應由該第三人進行賠償。 無論車主、保安或其他人員報警，都應爭取獲得公安機關的立案證明，并要長期留存。 在商場員工與顧客發(fā)生爭吵或打架的情況下，不要偏袒員工，但應當向該員工提供盡可能的有效協(xié)助。 顧客自稱人格尊嚴受到傷害，只要員工沒有實施違反法律和內部規(guī)定的行為，確實按照內部程序進行處理的，可以告訴顧客我們員工的行為是合法的，也沒有在公開場所肆意擴大影響，更沒有捏造事實和故意毀壞顧客聲譽，顧客的人格尊嚴沒有受到侵害，社會評價也沒有相應降低，要求賠償法律依據不足。 對于顧客投訴需要支出費用的，應當與顧客簽訂一次性賠償協(xié)議書，以確保顧客在以后不再就同一事項向公司提出新的索賠要求，并承擔保密義務。如超越權限范圍，則先安撫顧客并立即逐級上報，直至問題解決為止；C、 解決方案必須征得顧客同意并讓顧客簽字確認或簽訂協(xié)議書；D、 若需向顧客進行經濟賠償，應以一次性賠償為談判要點。 在與顧客溝通的過程中，語言要文明禮貌，避免用手拉或拖拽顧客，不能與顧客之間有任何身體上的接觸，要注意保護顧客的人格尊嚴和人身自由，對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客要給予照顧，對未成年人的處理要通知家長到場。 勸解要注意方式方法，如有人受傷要盡量留住打人者，不得強行限制任何一方的人身自由。B、 與顧客溝通不要發(fā)表一些不恰當的評論，有時媒體也會進行暗訪。 顧客索賠指引A、 當班管理人員和風險防控部主管在幫助顧客處理丟包事件時，以積極查找、安撫顧客、協(xié)助報警為主，不宜主動提出索賠問題。管理層及時與員工分享商場的丟包事件，提高員工人人防范意識。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應請顧客自行前往。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。1 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規(guī)定的就盡快答應并立即跟蹤處理。1 若顧客提出共同去法定的檢驗機構進行商品檢驗，一般應婉言謝絕，告訴顧客我們會按內部程序對商品進行檢驗。 負責保險的人員應盡快向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。無法獨立處理的應逐級上報，直至妥善解決為止。 傷勢較重的，應馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。消協(xié)要求書面回復的，宜以委婉的方式回絕。傷者住院期間須按照當地公職人員的出差標準支付住院伙食補助費。 因雙方爭執(zhí)或其他原因導致顧客情緒激動已經或可能引發(fā)疾病的，應馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。1 未經公司授權批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關的書面資料。B、 廣播室每小時進行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節(jié)假日或客流高峰期增加播放頻率。G、 當班管理人員立即通知廣播室發(fā)出失物廣播：“有位顧客朋友遺失***包一個，請全體同事協(xié)助查找，如有拾獲者請與服務中心聯系。E、 對于顧客在商場內遭受第三人侵犯導致人身損害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。如該顧客向消協(xié)投訴，上報公司管理層，由公司指定部門人員負責與消協(xié)聯系處理。報警系統(tǒng)要定期檢測和維護，努力減少誤報的比例。 公安機關、檢察機關或人民法院送達文件時，首先應核對文件上寫明的單位名稱是否與公司的名稱完全一致；其次，請來人出示工作證件，以便確認來人的真實身份，然后聯系公司高層管理人員，由公司指定部門人員負責接待。 需要顧客提供的相關資料原件應在《協(xié)議書》中做出明確的約定，協(xié)議書及相關資料應作為付款憑證交于現金房存檔。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現在你不玩命的學，以后命玩你。如是人民法院送達的文件，除以上簽收注意事項外，還應在簽收時核對送達的文件中有無對方提交的證據資料，如無證據資料，要詢問法官對方是否有證據提交以及相關證據如何取得。 在條件具備時配備可同時記錄聲像的電子設備并注意長期保留存儲資料。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規(guī)定執(zhí)行。F、 商場的物品柜要張貼公開告示，物品柜僅供顧客臨時放置小額物品，不承擔保管責任，明確聲明200元以上的物品為貴重物品，請顧客自行保管。如果顧客陳述丟失物品中有信用卡、銀行卡等物品時，應立即建議顧客進行掛失；如有汽車及房屋鑰匙提醒顧客做好相應的防范措