顧客投訴處理流程圖-在線瀏覽
2025-06-05 02:53本頁面
【正文】 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細致的作風、大方得體的語言，努力爭取到顧客的諒解和信任。1 如因公司原因造成顧客傷害的，除應承擔醫(yī)療費和住院費外，還要承擔顧客治療期間合理的交通費。如治療醫(yī)院出具該顧客需全休的證明，則應按照醫(yī)囑上注明的全休時間和收入證明，支付誤工費。如醫(yī)院證明該顧客需要增加營養(yǎng)或保險公司同意支付營養(yǎng)費的，可支付營養(yǎng)費。造成顧客殘疾或死亡的，要賠償殘疾賠償金、死亡賠償金和精神損害撫慰金和其他法律規(guī)定的款項。如經(jīng)協(xié)商就精神損害賠償事宜與顧客達成一致，保險公司書面確認可以理賠的，與顧客簽署協(xié)議并按照協(xié)議約定支付。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。四、 顧客對商品質(zhì)量和服務的投訴處理 顧客到服務中心投訴時，接待人員首先要確認商品是否為我商場出售的，是否有原始購買憑證，然后根據(jù)該顧客所持的原始小票載明的時間與所述事件發(fā)生時間的間隔長短、顧客陳述和相關資料，結(jié)合生活常識和工作經(jīng)驗，判定其陳述的可信程度。只有在基本確認該投訴情況屬實并經(jīng)相關部門同意后，才可認定公司負有責任。 負責保險的人員應及時向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。 如雙方爭執(zhí)嚴重可能引發(fā)事端，應立即向110或當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?需要墊付醫(yī)療費和住院費的，應當報公司高層管理人員批準，再按照公司規(guī)定程序辦理請款手續(xù)。不能取得原始憑證的，商場不能墊付相關費用。 若顧客提出共同去法定的檢驗機構(gòu)進行商品檢驗，一般應婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M行檢驗。 如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應請顧客自行前往。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。消協(xié)調(diào)解不能達成和解的，原則上不在消協(xié)的相關文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。”等類似語言。1 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的要求符合法律規(guī)定的就盡快答應并立即跟蹤處理。1 在與顧客協(xié)商的過程中，始終要以熱情誠懇的態(tài)度、耐心細致的作風、大方得體的語言，贏得顧客的諒解和信任。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項應立即按公司規(guī)定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協(xié)議書，以免因拖延發(fā)生變故。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。1 對于顧客投訴有質(zhì)量問題的商品，相關部門應將相關商品信息及時告知采購部，由采購部與供應商對接事件原因及下架退貨、賠償?shù)群罄m(xù)處理措施。如果行政機關或司法機關已經(jīng)依法送達書面文件的，可以該文件為停止銷售的依據(jù)。五、 顧客隨身或存放財物丟失或損壞的投訴處理 商場作為公共服務機構(gòu)，負有保護顧客人身和財產(chǎn)安全的保障義務，在商場內(nèi)發(fā)生違法犯罪行為時，顧客和商場員工都應在第一時間向公安機關報案，并積極協(xié)助公安機關破案。 顧客丟包事件的防范A、 商場員工發(fā)現(xiàn)顧客將私人物品或包放在購物車內(nèi)或存在安全隱患時，要及時提醒顧客隨身攜帶或看管好。C、 在購物車存取處張貼提醒標牌，提醒顧客注意貴重物品的安全。D、 風險防控部根據(jù)商場內(nèi)丟包的重點區(qū)域調(diào)整監(jiān)控探頭重點關注。F、 風險防控部每月統(tǒng)計丟包事件數(shù)量、高發(fā)部門或區(qū)域、時間。管理層及時與員工分享商場的丟包事件，提高員工人人防范意識。B、 員工看到發(fā)生搶劫和搶奪事件時，不能袖手旁觀，應在法律允許的范圍內(nèi)為顧客提供必要的幫助。C、 在保證自身安全的前提下，商場員工應盡量協(xié)助顧客攔截搶劫者，但不能限制對方人身自由，強行阻止他人離開。E、 風險防控部當班主管和當班管理人員在接到顧客丟包信息時，第一時間趕到出口，詢問當事人詳細情況：包的特征、丟包的具體地點、可疑人員的特征、包內(nèi)的主要物品。F、 風險防控部就上述信息立即安排監(jiān)控室查找錄像，同時通知便衣立即在事發(fā)現(xiàn)場及樓面其它區(qū)域搜索顧客所提及的包?！蓖瑫r通知保潔主管檢查樓面的垃圾桶和洗手間的垃圾桶。H、 如果查找沒有結(jié)果，指引顧客在服務中心按照《顧客丟失物品登記表》進行登記，以便統(tǒng)計商場丟包情況及聯(lián)系顧客。J、 如果顧客要求查看監(jiān)控錄像，應禮貌告知顧客錄像是商場內(nèi)部安全資料，因為《安全技術(shù)防范管理條例》規(guī)定商場錄像不能向公安機關以外的單位或個人提供，商場會提供給警方，如有需要，請與警方聯(lián)系。 顧客索賠指引A、 當班管理人員和風險防控部主管在幫助顧客處理丟包事件時，以積極查找、安撫顧客、協(xié)助報警為主，不宜主動提出索賠問題。禮貌告知顧客商場屬于公共場所，商場有相應的標牌及廣播提醒顧客妥善保管自身貴重財物，同時商場會盡力配合顧客及警方查找及調(diào)查。C、 顧客稱在商場被搶劫、搶奪或者丟失物品要求賠償?shù)?，告訴顧客他的損失是由于第三人的違法犯罪行為導致的，應由該第三人進行賠償。即使不構(gòu)成犯罪的，顧客也可通過公安機關調(diào)解或自行與第三人協(xié)商獲得
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