客戶投訴管理流程圖-在線瀏覽
2025-05-26 22:36本頁面
【正文】 知識管理 投訴月報和專題報告 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部經(jīng)理上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，并以書面形式送到地產(chǎn)市場營銷部（客戶關(guān)系專員），每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。下月3日前提交投訴月報。 案例的整理、分析 市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 對于熱點、重要和一般投訴，市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，交公司管理層組織討論。6. 支持性文件 SDJTWI YX12 工程維修管理作業(yè)指引 SDJTWI YX13 危機(jī)處理作業(yè)指引7. 相關(guān)紀(jì)錄 《公司客戶投訴月報》 《工程質(zhì)量保修記錄表》 《投訴處理單》投訴處理單投訴類別：□工程質(zhì)量 □規(guī)劃設(shè)計 □銷售管理 □客戶服務(wù) □物業(yè)管理服務(wù) □其他 編號：客戶姓名：聯(lián)系方式：投訴方式：□來電 □來信 □來訪 □網(wǎng)上 □消息 □其它投訴樓盤：項目名稱： 樓號： 客戶意見：受理人員： 年 月 日物業(yè)公司客戶中心主管意見： 處理人員： 年 月 日市場營銷部（客戶關(guān)系專員）初步意見：處理人員： 年 月 日 部門領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日 相關(guān)部門意見：處理人員： 年 月 日 部門領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日市場營銷部（客戶關(guān)系專員）最終處理意見：部門領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日營銷主管副總意見： 主管領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日總經(jīng)理審批： 公司客戶投訴月報（ 年 月）n 綜述說明： 對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動向或問題？ 各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。 ……完…… 年 月工程質(zhì)量保修記錄表項目基本資 料地 區(qū) 項 目 樓盤、樓號 建筑面積 萬m2總戶數(shù) 準(zhǔn)入伙日期 已入伙戶數(shù) 質(zhì)量類別部 位本 月 保 修本 月 二 次 返 修累 計 保 修累計二次返修重要質(zhì)量問題及處理說明完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)完成數(shù)保修數(shù)裂縫結(jié)構(gòu)類屋、樓地面 墻面、梁、柱 非結(jié)構(gòu)類屋樓地面 墻面 土建滲漏廚、
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