【正文】 電梯口，便遠(yuǎn)遠(yuǎn)的聽(tīng)到有人大聲叫嚷：你們??不講誠(chéng)信，我要曝光。男顧客聲色俱厲，額頭青筋暴露，蠶眉豎挑，虎目怒睜，唾液飛濺；女顧客旁敲側(cè)應(yīng)，夫唱婦隨，相得益彰。我站在旁邊一言不發(fā)，靜靜觀察了幾分鐘，聽(tīng)我們地客服小姐與他們交談。原來(lái)，顧客花了14800元購(gòu)買了一臺(tái)xxBCD586冰箱（現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)出樣，外庫(kù)庫(kù)存一臺(tái)），但是送貨到顧客家之后，顧客發(fā)現(xiàn)和他在現(xiàn)場(chǎng)看到地樣機(jī)（現(xiàn)場(chǎng)出樣地樣機(jī)是BCD586S，新品，單價(jià)16400元）不一樣，少了一塊電腦板。顧客對(duì)照導(dǎo)購(gòu)員給他發(fā)的產(chǎn)品單頁(yè)一看不是這么一回事：兩款機(jī)器差別大了去了。于是顧客到商場(chǎng)來(lái)鬧，說(shuō)?寧欺騙顧客，以次充好，堅(jiān)持一分錢不加讓我司把586S給他送過(guò)去。女顧客在一旁附和，說(shuō)到動(dòng)情處，女顧客竟然“委屈”的淚流滿面。“什么吳經(jīng)理，我要找曝光你們的行為。我研究消費(fèi)心理學(xué)多年，顧客其實(shí)是做給我看的，對(duì)我的期待很高，認(rèn)為我可能就是幫他了斷的人。我看到那位男顧客在剛才給我講話地時(shí)候，下意識(shí)地抿了抿嘴唇?！蹦蓄櫩吐曇裘黠@輕柔了許多。這時(shí)，男顧客看了他夫人一眼，那位女顧客轉(zhuǎn)了一下身子。在去辦公室地路上，我對(duì)男顧客說(shuō)：先生，你看，真不好意思，給你們二位添麻煩了。今天不給我解決了?！蹦蓄櫩袜止局！蔽以囂降膯?wèn)?！蹦蓄櫩吐曇敉蝗蛔兏吡艘恍！蔽页錆M贊美和敬仰之情的說(shuō)道?！蹦蓄櫩土x正言辭的說(shuō)。我們?寧之所以成為遍及全國(guó)的家電連鎖企業(yè)，這和各地政府的大力支持是分不開(kāi)的。我話里有話的說(shuō)。夫妻兩個(gè)和我一起來(lái)到了三樓現(xiàn)場(chǎng)客服辦公室?！跋壬?，你看，這的確是我們營(yíng)業(yè)員介紹的錯(cuò)誤，給你造成了誤解?！迸櫩途谷婚_(kāi)口說(shuō)話了。是我們那兒（中原一帶：河南、皖北、?北、魯南）的口音。那個(gè)營(yíng)業(yè)員是剛從內(nèi)地過(guò)來(lái)的。”我用家鄉(xiāng)話給她講。”男顧客咄咄逼人。這的確是我們營(yíng)業(yè)員介紹錯(cuò)誤?！薄拔也还埽挥匈I錯(cuò)沒(méi)有賣錯(cuò)的。一分錢也不加?！跋壬?，我不是說(shuō)讓你們加錢。公司是上市公司，是股民的。我作為經(jīng)理對(duì)下屬教育不夠承擔(dān)500元責(zé)任，剛才接待兩位的x店長(zhǎng)是他的直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)500元責(zé)任。女顧客轉(zhuǎn)過(guò)臉拉了一下他老公的衣服?！蹦蓄櫩痛蠖鹊恼f(shuō)。聽(tīng)大姐口音是徐州的吧。”“啊，我們是老鄉(xiāng)啊。”“安徽碭山，我們村離山東的單縣只有10里地。”老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚往往，尤其是在深圳這個(gè)地方。我們?cè)诩?00元錢?！按蠼?，不是這樣說(shuō)，我應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?！八懔?，算了，我們就是加1000塊錢，你們還虧500塊錢呢。顧客夫婦后來(lái)加了1000元辦了換機(jī)手續(xù)。“先生，這是我的名片，你對(duì)我的處理不滿意，可以打電話到我們總部投訴我；也希望你一如既往的支持、監(jiān)督我們的工作。后話是：我告訴xx的導(dǎo)購(gòu)這500元差價(jià)，要么一周內(nèi)給我從其他機(jī)型上給我“賺”回來(lái)要么自己掏腰包給我“賠”回來(lái)；結(jié)果，第三天南山店的督導(dǎo)拿了一張586S的發(fā)票，售價(jià)上寫著16900元。這時(shí)候，一陣吵鬧聲由遠(yuǎn)及近，由小及大而來(lái)。哪有這樣的事。”顧客聲音高亢，忿忿不平?！澳銈兒?，這位是我們的店長(zhǎng)?？墒牵櫩屠闶侨斡蓌店長(zhǎng)的手懸在半空中，兀自坐下。我們家剛買的空調(diào)就不制冷。當(dāng)時(shí)，就是太相信你們?寧了，沒(méi)想到會(huì)這樣。這是工廠的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)馬上跟工廠聯(lián)系，催他們要配件。我不管，我是在你們?寧買的，要么明天前給我修好，要么退貨?！奥闊┠銈兝斫庖幌?，根據(jù)三包規(guī)定你們的情況不屬于退換貨的條件；我馬上打電話催工廠盡快把配件寄過(guò)來(lái)，第一時(shí)間上門給你維修。“給誰(shuí)維修，你才有毛病呢？你是不是店長(zhǎng)，不要推責(zé)任?！鳖櫩妥チ藊店長(zhǎng)的一個(gè)語(yǔ)病，情緒激烈的說(shuō)?！蔽曳謩e拿出兩張名片，準(zhǔn)備遞給他們?！笆沁@樣。xx的質(zhì)量是很好的，只有2％的故障率，誰(shuí)想到恰恰攤到了您頭上?！澳闶歉墒裁吹模茏髦鲉?？”顧客邊接我的名片邊說(shuō)。這是我的名片，如果你們對(duì)我的處理不滿意，可以給我們總部打電話投訴我。”我邊說(shuō)邊指著名片給他們看。”那位女士說(shuō)。并安排最優(yōu)秀的維修師傅上門把你們家空調(diào)一次性修好。你們看，好嗎？”“那好，看在你的面子上，給你們一個(gè)機(jī)會(huì)。“請(qǐng)稍等一下，喝點(diǎn)水吧，天這么熱，有空調(diào)用不了，真難為你們了?！蔽野杨櫩桶差D下來(lái)，把小騰拉到一邊。”“領(lǐng)導(dǎo)，不是顧客答應(yīng)等配件嗎，這么還要送可樂(lè)給他們呀?！澳阆热ツ?，我待會(huì)給你解釋。轉(zhuǎn)身回到辦公室。小騰把可樂(lè)調(diào)了過(guò)來(lái)，我遞給男顧客說(shuō)：先生，實(shí)在不好意思，還是給你們添麻煩了，這是一點(diǎn)小意思，不算什么，請(qǐng)您收下?！鞍パ剑也唤?jīng)常到這邊來(lái)，也算是緣分，今天能夠認(rèn)識(shí)二位。下次買電器歡迎你們還到?寧來(lái)，支持我們生意?！蔽野芽蓸?lè)硬塞到男同胞的手里。并讓小騰把顧客資料調(diào)出來(lái)，我抄了手機(jī)號(hào)碼。第三天上午我發(fā)了個(gè)短信給他們?cè)儐?wèn)他們家的空調(diào)有沒(méi)有修好，對(duì)我們師傅的服務(wù)技術(shù)的態(tài)度是否滿意，回信是：非常感謝，?寧的服務(wù)值得信賴！案例啟示：真誠(chéng)換真誠(chéng)，真心換真心。群訴處理的過(guò)程中，必須分清不同人的性格特點(diǎn)，采取分離的方法，抓住主要問(wèn)題的主要矛盾，針對(duì)主要的人開(kāi)展攻心戰(zhàn)術(shù)。（一）商場(chǎng)顧客投訴一、受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限一級(jí)部門：運(yùn)營(yíng)部。由門店人員受理各專柜未解決的顧客對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴。解決職責(zé)范圍內(nèi)的顧客對(duì)商品及質(zhì)量的投訴。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴；由于商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成傷害的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴因員工態(tài)度生硬，語(yǔ)言無(wú)禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理四、投訴處理程序口頭投訴（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到客服中心辦公室，不得在經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)接受投訴（2）熱情：耐心，有理有節(jié)；仔細(xì)傾聽(tīng)顧客陳訴（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡快；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可與投訴人約定解決日期。（5）上報(bào)投訴記錄和處理意見(jiàn)。（2）詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場(chǎng)許諾（3）對(duì)有問(wèn)題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人。來(lái)函投訴（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。六、投訴基金投訴基金的建立由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)300—500元的備用金作為投訴基金。投訴基金的管理投訴基金由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)管理，?？顚Ｓ?，不準(zhǔn)挪用，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查或檢查。引起投訴的原因：2．店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問(wèn)題； 2．貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題； 2．貨品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符； 2．商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)； 2．廠家促銷商品的贈(zèng)品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈(zèng)品）； 2．物業(yè)管理問(wèn)題； 2．店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；2．對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受； 2．顧