顧客投訴處理流程圖(文件)
【正文】 般原則是不賠償。該第三人的行為構(gòu)成犯罪的，除國家追究刑事責(zé)任外，顧客可以通過附帶民事訴訟要求賠償。E、 對于顧客在商場內(nèi)遭受第三人侵犯導(dǎo)致人身損害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。顧客索賠要求在200元以下的賠償由當(dāng)班管理人員視情況靈活處理。六、 顧客車輛或車內(nèi)財物丟失或損壞的投訴處理 如果發(fā)現(xiàn)顧客在停車時撞到其它車輛，應(yīng)由保安或物業(yè)公司出面處理，爭取攔住肇事車輛，并盡快通知到被撞的車主共同處理。 顧客因車輛或車內(nèi)財物丟失索賠的，除非得到公司高層管理人員同意，否則不能主動對顧客作出任何承諾。如該顧客向消協(xié)投訴，上報公司管理層，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)與消協(xié)聯(lián)系處理。七、 顧客相互之間或與商場員工發(fā)生沖突的投訴處理 附近的員工應(yīng)盡量將沖突雙方勸開，在此過程中，不評論孰是孰非，不偏袒任何一方。 顧客如有受傷或者沖突激烈難以即時安撫，在協(xié)調(diào)無效后，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案，并請公安機關(guān)出具驗傷申請單，前往指定醫(yī)院作法醫(yī)鑒定。 請目擊證人留下聯(lián)系電話，最好寫一份書面證言。報警系統(tǒng)要定期檢測和維護(hù)，努力減少誤報的比例。以便在需要時作為證據(jù)使用。 未經(jīng)公司特別批準(zhǔn)，監(jiān)控錄像不能提供給其他任何單位或個人觀看，但公安機關(guān)、行政機關(guān)或人民法院因司法需要除外。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 公安機關(guān)、檢察機關(guān)或人民法院送達(dá)文件時，首先應(yīng)核對文件上寫明的單位名稱是否與公司的名稱完全一致；其次，請來人出示工作證件，以便確認(rèn)來人的真實身份，然后聯(lián)系公司高層管理人員，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)接待。 聽顧客陳述并恰當(dāng)回應(yīng)A、 將心比心體諒顧客情緒的爆發(fā)，控制自己的情緒，不受顧客影響；B、 以恰當(dāng)?shù)闹w語言表示對顧客的重視；C、 給予顧客適時的安慰與歉意，以增強顧客對商場的信心，但需要注意分寸與公司立場；D、 不辨解，不推拖、不與顧客探討對錯問題，避免造成推卸責(zé)任的嫌疑。 實施解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果及顧客滿意度反饋A、 立即嚴(yán)格執(zhí)行解決方案，避免客訴升級；B、 解決問題的速度與態(tài)度同等重要，盡可能當(dāng)場解決，讓顧客滿意地離開，不能當(dāng)場解決的，也應(yīng)給予顧客具體完成時間；C、 追蹤問題處理進(jìn)度，確保及時妥善解決；D、 及時了解顧客反饋并告知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。 顧客在簽署協(xié)議書和領(lǐng)取款項前，應(yīng)當(dāng)提供身份證件，由商場復(fù)印存檔。 需要顧客提供的相關(guān)資料原件應(yīng)在《協(xié)議書》中做出明確的約定，協(xié)議書及相關(guān)資料應(yīng)作為付款憑證交于現(xiàn)金房存檔。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。 對于應(yīng)當(dāng)由供應(yīng)商承擔(dān)的款項，應(yīng)由采購部與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，供應(yīng)商出具書面同意書后，商場方可先行墊付相關(guān)費用。十一、顧客投訴費用 因顧客投訴所需支出的費用嚴(yán)格按照公司財務(wù)制度執(zhí)行請款程序。 提出解決方案A、 基于事實考慮責(zé)任歸屬；B、 根據(jù)客訴性質(zhì)及工作權(quán)限提出適當(dāng)解決方案，讓顧客滿意。如是人民法院送達(dá)的文件，除以上簽收注意事項外，還應(yīng)在簽收時核對送達(dá)的文件中有無對方提交的證據(jù)資料，如無證據(jù)資料，要詢問法官對方是否有證據(jù)提交以及相關(guān)證據(jù)如何取得。九、 法律文件簽收注意事項 公司所有員工在接到對方送達(dá)的《律師函》時均不能簽收，在不簽收的情況下，對方愿意留存的，應(yīng)在第一時間將其上報公司高層管理人員，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)處理。 如顧客要求精神損害賠償，只要員工沒有實施違反法律和內(nèi)部規(guī)定的行為，就告訴顧客其要求不符合法律規(guī)定。 接到顧客投訴或得知有相關(guān)事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)立即著手下列工作：首先，記錄顧客陳述和收集顧客提供的資料；其次，立即聯(lián)系風(fēng)險防控部，了解事件經(jīng)過，查看當(dāng)時的錄像資料，并請風(fēng)險防控部妥善存儲錄像資料并長期保留；再次，請在場的同事出具證言，如有目擊證人，趕快請其幫助作證，最好能留下書面證言，爭取目擊證人能留下聯(lián)系電話，及時報告風(fēng)險防控部和公司管理層人員。 在條件具備時配備可同時記錄聲像的電子設(shè)備并注意長期保留存儲資料。 如有需要，可向相關(guān)部門或單位咨詢相關(guān)法律問題。 傷勢較嚴(yán)重需要醫(yī)治的，陪同顧客前往附近的正規(guī)的醫(yī)院診治。 說服顧客到適當(dāng)?shù)胤絽f(xié)調(diào)，平息怒氣，當(dāng)有一方受傷時，應(yīng)當(dāng)勸解另一方顧客先不要離開，請其等待警察到場處理，但商場員工無權(quán)對任何一方采取強制性措施。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達(dá)的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 顧客因車輛或車內(nèi)財物丟失索賠的，如停車場已經(jīng)投了相應(yīng)保險，或者由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)日常管理的，應(yīng)由風(fēng)險防控部與有關(guān)單位聯(lián)系協(xié)商，保險公司或物業(yè)管理公司同意賠償并出具書面文件后，再與顧客協(xié)商一致，簽訂一次性賠償協(xié)議。
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