顧客投訴管理制度(文件)
【正文】 來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。永久會(huì)員發(fā)帖樓把顧客的投訴看做是你的第二個(gè)也是最后一個(gè)給顧客留下美好印象的機(jī)會(huì)。幣貢獻(xiàn)值8653371921679 三．影響最小化 TaVIP務(wù)和企業(yè)形象的損失。切忌隨口承諾 3）按照投訴性質(zhì)分類 1） 2．用戶來函或傳真投訴 4）處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問題，清除顧客的不滿 3．屬于對方理解有誤的，力爭以對方能夠接受的方式指出，幫助對方看到問題的實(shí)質(zhì) 九．第三方的關(guān)系處理 隔離后可以鼓勵(lì)其多提問，把自己當(dāng)成局外人面對不太吭聲的客戶：以開放性的問話技巧，鼓勵(lì)其多回答，讓對方相信我們一定能幫助他。面對生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說出來，讓他能一吐心中的悶氣。面對有敵意的客戶：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽他的陳述，表示關(guān)切找出必須解決的重點(diǎn)。面對不講理的客戶：要保持不動(dòng)氣，臉露微笑（我盡力解決問題，希望您也能理解）。面對善于抱怨的客戶：傾聽是解決問題的關(guān)鍵。處理投訴的不同方式 1）另一邊則盡快聯(lián)系公司的負(fù)責(zé)人，使其明白事態(tài)的整個(gè)過程和性質(zhì)！總之要遇事冷靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽理解、對事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問題的存在，明白用戶的針對性（質(zhì)量、服務(wù)、政策），尋找最佳解決方式！ 十．接待客戶： 屬于我們作的不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作 1．用戶到店面投訴 2）服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務(wù)拖延、收費(fèi)不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴 3）切忌打“官腔”，毫無人情味 5）挖掘投訴根源，改進(jìn)工作 五．接待投訴五忌 1） 賺積分點(diǎn)升級進(jìn)度處理投訴優(yōu)先于其他工作，受理客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)處理，不要推脫責(zé)任。0608一．引用舉報(bào)頂端只看該作者對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。管理處每月34管理處對無效投訴的處理個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)開始處理。管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在44 對于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)管理者代表審批。結(jié)果反饋給管理部。2有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。15 賺積分點(diǎn)升級進(jìn)度 職責(zé) 管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證； 相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證； 程序CSA樓 加入你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限回復(fù)下載次數(shù):0K)K)(98幣37192貢獻(xiàn)值1679升級經(jīng)驗(yàn)26611(3%)0608這里有/及驗(yàn)廠輔導(dǎo)請致電：075582714102這種和顧客折衷溝通的交涉過程
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