投訴處理管理制度(文件)
【正文】 、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。三、投訴的`受理（一）投訴電話的設(shè)立分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。五、投訴分析和改善接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。2）編號(hào)周期以月份為原則。( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。生產(chǎn)部門( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。管理標(biāo)準(zhǔn):,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪。,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。投訴受理:,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。受理程序如下：無(wú)論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務(wù)臺(tái)工作人員在進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商，以期達(dá)到讓顧客滿意。五、對(duì)于超過(guò)一天未能解決的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理辦公室予以解決。如認(rèn)為投訴不成立，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由。對(duì)其他工作提出的建議與意見(jiàn)。二、接受顧客投訴的范圍：對(duì)商品質(zhì)量的投訴。,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。處理投訴工作流程:,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。最后由主管副經(jīng)理作出批示。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（三） 顧客投訴處理流程銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。總經(jīng)理( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。（一）客
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