投訴處理管理制度(參考版)
2024-10-24 23:52本頁面
【正文】 。五、對于超過一天未能解決的問題，服務臺工作人員應及時上報總經(jīng)理辦公室予以解決。服務臺工作人員應參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進行溝通、協(xié)商，以期達到讓顧客滿意。如認為投訴不成立，并當面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由。受理程序如下：無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務臺工作人員在進行處理時，應立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。對其他工作提出的建議與意見。對服務質(zhì)量的投訴。二、接受顧客投訴的范圍：對商品質(zhì)量的投訴。,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。,禁止以任何理由或借口推卸責任。投訴受理:,由客服前臺接待員負責受理。、檢修,使事故減少到最低點?！犊蛻魣笮?投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。處理投訴工作流程:,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。管理標準:,處理投訴及時,事后應有回訪。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。最后由主管副經(jīng)理作出批示。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復。（三） 顧客投訴處理流程銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。生產(chǎn)部門( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行?？偨?jīng)理( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。( 4 ) 迅速傳達處理結果。( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。2）編號周期以月份為原則。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。五、投訴分析和改善接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。（二）投訴的受理各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
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