客戶投訴處理管理制度及擴展資料(參考版)
2024-10-21 08:07本頁面
【正文】 第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應(yīng)情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸?，F(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責(zé)跟進。(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)。第四條各部門投訴應(yīng)對主負責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。工作表格:客戶投訴處理流程圖擴展資料：客戶投訴處理管理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。投訴規(guī)避:《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。,做到堅持原則并耐心解釋。,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。,特殊情
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