【正文】 。第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第六章 監(jiān)督與獎懲第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關(guān)證明材料。第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時整改。第二十七條投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報告。第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。(二)一般事項的報告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。第二十三條 信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。當(dāng)投訴人索賠要求超過一萬元時，應(yīng)及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對于涉及收費(fèi)和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。第十六條信訪投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。(四)應(yīng)急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。(二)重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。財務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。門診辦：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。黨 辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。第三章 職責(zé)第十四條 各部門職責(zé)投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負(fù)責(zé)信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風(fēng)險評估的長效工作機(jī)制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場所的地點(diǎn)、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民