【正文】 七、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。同時(shí)應(yīng)查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者，如因服務(wù)質(zhì)量而造成顧客投訴的，公司將對(duì)直接責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。三、服務(wù)臺(tái)有專人負(fù)責(zé)接待顧客投訴工作。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許誤籌，出現(xiàn)故障等。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。,了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。客戶投訴處理管理制度3制度內(nèi)容:對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍:適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。主管副總經(jīng)理( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。《客戶投訴記錄表》編碼原則1）（）月份（）流水編號(hào)（）。各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營銷部門，由縣級(jí)營銷部門協(xié)調(diào)處理。（二）客戶推薦類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。第四篇：客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度1為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤。(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況?；卦L專員每天及時(shí)收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)?！F(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。） 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制訂關(guān)于業(yè)主投訴方面的處罰考核制度，對(duì)業(yè)主投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。 業(yè)主投訴信息發(fā)布要求 物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等業(yè)主投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使業(yè)主及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和業(yè)主溝通交流的機(jī)會(huì)。 被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后反饋至開發(fā)建設(shè)單位工程維修部和公司品質(zhì)管理員，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的帖子。 業(yè)主投訴處理完畢后需將業(yè)主投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。 對(duì)于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，對(duì)無法關(guān)閉的投訴作專題分析， 業(yè)主投訴回訪 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶人員應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： 178。 對(duì)于上交到或直接投訴到品質(zhì)管理員的投訴，客服人員驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至物業(yè)管理部，以便于回訪。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要