【正文】 及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。 業(yè)主投訴處理細則，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證24小時均有崗位受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對不應當承擔責任的，應明確告知業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給業(yè)主一個負責任的答復。178。178。 業(yè)主投訴的處理原則及處理要領：站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實際問題，提升業(yè)主滿意度。：，包括來訪、來電、書信電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)管理相關的投訴；，投訴受理人都應予以完整記錄在《信息記錄表》上。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。178。 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。 項目物業(yè)服務中心客戶服務中心負責投訴的受理、跟進處理業(yè)主投訴。第一篇：投訴處理管理制度投訴處理管理制度目的為了規(guī)范物業(yè)服務過程中對業(yè)主投訴的受理、處理及統(tǒng)計分析流程，突出以業(yè)主為中心，提高投訴處理的主動性、及時性和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，有效減少和預防投訴，以最終提升業(yè)主滿意度。每月做出投訴統(tǒng)計。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。：由于開發(fā)建設單位相關產(chǎn)品、服務提供不到位引起的投訴。； ，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)；，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度；，應按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應另行統(tǒng)計；，避免根據(jù)業(yè)主投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； ，以回訪驗證時業(yè)主對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù)?！罴皶r原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知業(yè)主。 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，對業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家指引為依據(jù)，明確事實。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過激行為的，應及時向項目經(jīng)理和相關領導反映。 投訴的受理 接到業(yè)主的投訴應及時登記，受理業(yè)主投訴時應收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶大使，由客戶大使處理業(yè)主投訴。 如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理。 對于業(yè)主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。 現(xiàn)場能即時處理并得到業(yè)主滿意確認的投訴； 178。 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 物業(yè)服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關資料。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須報副總經(jīng)理審批。 投訴回復時限要求：業(yè)主當面、電話、口頭投訴應在當日內(nèi)回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內(nèi)回復。），內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。第二篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人?，F(xiàn)場投訴需各相關部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責跟進。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結果反饋于各相關部門經(jīng)理。，及時向科室反饋落實的情況。一