投訴處理管理制度-資料下載頁
2024-10-24 23:52本頁面
【正文】 表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。罰扣方式： ，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布?？蛻敉对V處理管理制度3制度內(nèi)容:對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍:適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。管理標(biāo)準(zhǔn):,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪。,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。處理投訴工作流程:,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。投訴規(guī)避:《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。,了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。投訴受理:,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。工作表格:客戶投訴處理流程圖第五篇：顧客投訴處理管理制度顧客投訴處理管理制度一、為維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制訂本制度。二、接受顧客投訴的范圍：對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許誤籌，出現(xiàn)故障等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括超市內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見。對(duì)其他工作提出的建議與意見。三、服務(wù)臺(tái)有專人負(fù)責(zé)接待顧客投訴工作。受理程序如下：無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務(wù)臺(tái)工作人員在進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。在處理投訴時(shí)服務(wù)臺(tái)工作人員首先應(yīng)確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由。同時(shí)應(yīng)查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者，如因服務(wù)質(zhì)量而造成顧客投訴的，公司將對(duì)直接責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商，以期達(dá)到讓顧客滿意。四、因特殊原因?qū)е路?wù)臺(tái)人員不能解決的投訴，可交由當(dāng)日值班經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。五、對(duì)于超過一天未能解決的問題，服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理辦公室予以解決。七、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。
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