投訴處理管理制度-資料下載頁
2025-10-15 23:52本頁面
【正文】 表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。罰扣方式： ，經責任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。客戶投訴處理管理制度3制度內容:對處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍:適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。管理標準:,處理投訴及時,事后應有回訪。,有客戶對投訴處理意見的反饋。處理投訴工作流程:,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。,特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪?！犊蛻魣笮?投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。,做到堅持原則并耐心解釋。投訴規(guī)避:《前期物業(yè)管理服務協議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。、檢修,使事故減少到最低點。,了解信息,及時發(fā)現問題解決問題。投訴受理:,由客服前臺接待員負責受理。、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時反饋結果。,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。工作表格:客戶投訴處理流程圖第五篇：顧客投訴處理管理制度顧客投訴處理管理制度一、為維護企業(yè)形象和聲譽，切實保護消費者的合法權益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結合公司實際情況，特制訂本制度。二、接受顧客投訴的范圍：對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規(guī)格不符，技術規(guī)格超出允許誤籌，出現故障等。對服務質量的投訴。包括超市內工作人員的服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。對其他工作提出的建議與意見。三、服務臺有專人負責接待顧客投訴工作。受理程序如下：無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務臺工作人員在進行處理時，應立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，以體現出尊重顧客的基本原則。在處理投訴時服務臺工作人員首先應確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，并當面告知顧客，婉轉說明理由。同時應查明顧客投訴的具體原因和具體責任者，如因服務質量而造成顧客投訴的，公司將對直接責任人按有關規(guī)定進行處罰。服務臺工作人員應參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進行溝通、協商，以期達到讓顧客滿意。四、因特殊原因導致服務臺人員不能解決的投訴，可交由當日值班經理予以協調解決。五、對于超過一天未能解決的問題，服務臺工作人員應及時上報總經理辦公室予以解決。七、服務臺人員應總結經驗，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。
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