【正文】 于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給業(yè)主一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過激行為的，應(yīng)及時向項目經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。178。 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)業(yè)主應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，對外有統(tǒng)一發(fā)言人。 業(yè)主投訴處理細(xì)則，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證24小時均有崗位受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。 投訴的受理 接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時登記，受理業(yè)主投訴時應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業(yè)主投訴時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對服務(wù)工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶大使，由客戶大使處理業(yè)主投訴。 物業(yè)服務(wù)中心各類員工接到業(yè)主投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至客服前臺。 投訴的處理 客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進行現(xiàn)場了解。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復(fù)。 如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 客服人員努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向項目經(jīng)理報告，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、跟進和回訪。 對于上交到或直接投訴到品質(zhì)管理員的投訴，客服人員驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至物業(yè)管理部，以便于回訪。 對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。 強調(diào)從業(yè)主的角度出發(fā)，以業(yè)主的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于個別超出物業(yè)服務(wù)中心目前處理能力之外的投訴，客服人員應(yīng)個案問題專項分析，盡可能采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣便于物業(yè)服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析， 業(yè)主投訴回訪 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶人員應(yīng)及時回訪業(yè)主，并對業(yè)主意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： 178。 現(xiàn)場能即時處理并得到業(yè)主滿意確認(rèn)的投訴； 178。 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 178。 不便回訪的敏感投訴等。 對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向業(yè)主通報進展?fàn)顩r。 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 業(yè)主投訴信息的整理 監(jiān)控中心應(yīng)對業(yè)主投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成業(yè)主投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理員。 業(yè)主投訴檔案 業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 業(yè)主投訴處理完畢后需將業(yè)主投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關(guān)資料。 重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。 網(wǎng)上投訴處理 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。 被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后反饋至開發(fā)建設(shè)單位工程維修部和公司品質(zhì)管理員，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的帖子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須報副總經(jīng)理審批。 投訴產(chǎn)生后須有回復(fù)，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤，避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 業(yè)主投訴信息發(fā)布要求 物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等業(yè)主投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使業(yè)主及時了解投訴處理進程，增加和業(yè)主溝通交流的機會。 投訴回復(fù)時限要求：業(yè)主當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。 投訴信息反饋要求，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。），內(nèi)