投訴服務(wù)管理制度-文庫吧
2025-10-07 10:21 本頁面
【正文】 ，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。四，客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。五，處理原則1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。2，態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。3，反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4，語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。5，重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。6，堅(jiān)持回訪：對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。六，客戶投訴處罰與處分1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下 B． 對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù) C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績效考評5分，并通報(bào)全公司：A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績效考評10分，并通報(bào)全公司： A． 對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績工資，并通報(bào)全公司：A． 接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理： A． 辱罵，毆打客戶者。B． 對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。D． 對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對被投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。第三篇：投訴管理制度宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度一、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度二、范圍：全公司三、分類：內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單外部投訴，外部客戶對公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、投訴處理：內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個(gè)工作日。所有流程結(jié)束不能超過2個(gè)工作日。對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：①還原真實(shí)情況②指明主要責(zé)任人③被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果④改進(jìn)措施或規(guī)避方案內(nèi)部調(diào)查流程：1）總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過1個(gè)工作日。2）如1個(gè)工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰外部投訴外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，可由其他部門對客服人員進(jìn)行外部投訴?？蛻敉对V處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1