投訴服務(wù)管理制度-在線瀏覽
2024-10-21 10:21本頁面
【正文】 ，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度 二，適用范圍客戶對本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務(wù)態(tài)度專業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容 三，投訴途徑1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。2，被投訴部門調(diào)查處理A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。3，客戶回訪A． 人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)意見，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。五，處理原則1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。3，反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。5，重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。六，客戶投訴處罰與處分1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下 B． 對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù) C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司： A． 對投訴事實拒不承認(rèn)者。4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績工資，并通報全公司：A． 接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機關(guān)處理： A． 辱罵，毆打客戶者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對被投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。所有流程結(jié)束不能超過2個工作日。內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面：①還原真實情況②指明主要責(zé)任人③被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果④改進(jìn)措施或規(guī)避方案內(nèi)部調(diào)查流程：1）總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰外部投訴外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進(jìn)行外部投訴?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。2）設(shè)身處地，換位思考。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，）長期合作，力爭雙贏。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。投訴部門主管處理流程：1）客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會計經(jīng)理自查。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處
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