投訴服務(wù)管理制度(文件)
【正文】 機。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。4）在1個工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機會。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項。（三）其他損害游客利益的。（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。第八條 投訴方法（一）口頭、電話、書面。不符合規(guī)定受理條件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說明理由。在查明事實分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。第十條 關(guān)于游客對處理結(jié)果不滿意情況的處理（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投訴，拒絕其提出的任何要求。（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報告，不得延誤、不得有瞞報、漏報現(xiàn)象。（十）對投訴事件中我方過錯責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。第五篇：海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴管理制度海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴管理制度一、醫(yī)療服務(wù)投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，重視并及時妥善地處理投訴是對潛在危機的排除。并按職責(zé)分工將投訴及時移交各職能部門處理；各職能部門在職權(quán)范圍內(nèi)依法對投訴進(jìn)行處理。對需要進(jìn)一步調(diào)查核實或職權(quán)范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。從接到投訴到首次反饋處理意見的期限不得超過7個工作日。投訴處理后各職能部門應(yīng)向相關(guān)部門提出整改建議并追蹤改善。處理期限。投訴處理完畢后，各職能部門均須將處理結(jié)果書面呈報醫(yī)院辦公室，并向相關(guān)科室提出整改建議。各級各類職能部門須設(shè)計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設(shè)計多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實用的表格，提出各級投訴的參考處理方案并即時處理。二、醫(yī)療服務(wù)投訴管理制度的內(nèi)容包括投訴的受理和登統(tǒng)、投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、處理期限，核決權(quán)限等項目。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。如我方確有過錯，應(yīng)主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。（四）登記記錄及時、準(zhǔn)確、詳實、客觀、無遺漏。（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機關(guān)或仲裁部門裁決。如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。（四）處理對受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報公園領(lǐng)導(dǎo)。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程（一）登記：接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。（四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。（六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項規(guī)章制度的。（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。第五條 受理投訴的內(nèi)容（一）違反國家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項規(guī)章制度，對游客的合法權(quán)益造成傷害的。（二）協(xié)助上級投訴管理機關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位區(qū)域內(nèi)的游客投訴。—END—第四篇：投訴管理制度福州市兒童公園投訴管理制度為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實際
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