投訴服務管理制度-預覽頁
【正文】 方當事人，相關部門及證人進行調查核實；（2）由被投訴的具體部門負責查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責任人；（3）由相關部門做出初步處理意見；（4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對處理結果的意見；（5）報公司領導審核，做出責任處罰決定或提出糾正對策；（6）歸檔管理。認真對待每一次投訴，查清事實、分清責任、妥善處理；處理意見作出后應及時反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復，投訴者對處理意見不服的，相關部門應重新進行調查核實，提出進一步的處理意見。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。五，處理原則1，耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。5，重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。B． 利用職務之便，故意刁難客戶者。4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經(jīng)濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：A． 接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。所有流程結束不能超過2個工作日。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰外部投訴外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。2）設身處地，換位思考。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。4）有理遷讓，處理結果超出客戶預期。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調查結果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。5）再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議?？蛻絷P懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。日積月累的客戶回訪將導致公司的業(yè)績得以提升。第三條 游客投訴組織機構責任（一）受理公園管理的區(qū)域內的游客投訴。第四條 投訴有效時限游客認定投訴事件發(fā)生的當日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。第六條 有下列情況之一者投訴不予受理（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內的。（五）超出投訴時效的。（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據(jù)。（二）撥打投訴電話。（三）受理對經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。（五）處理信息反饋責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達成協(xié)議的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它任何無關事項記錄。（六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實為依據(jù)，做到公平公正。（八）自覺維公園形象，保護公園利益。（十一）按時完成游客投訴工作的月度、工作總結。通過總結分析常見的投訴，讓醫(yī)院不斷改善服務和管理，維護醫(yī)院的形象和信譽。對醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進行分級分類管理。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。如仍有異議，應向上級主管呈報或建議其通過其它正常途徑解決。追蹤改
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