投訴服務(wù)管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 態(tài)度惡劣；同一問(wèn)題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%超過(guò)承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨?，扣?0元/單，超過(guò)再按1單50元/、后續(xù)服務(wù)對(duì)于已經(jīng)投訴過(guò)我們的客戶，必須區(qū)別對(duì)待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來(lái)的心理感受。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。（二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位區(qū)域內(nèi)的游客投訴。（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。（四）被投訴對(duì)象主觀上有過(guò)錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)包括故意和過(guò)失。（四）處理對(duì)受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。（三）投訴事件中我公園是過(guò)錯(cuò)方，投訴游客對(duì)處理決定 不滿意的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。既無(wú)損害公園利益的行為又無(wú)欺壓游客的現(xiàn)象。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。各級(jí)各類職能部門須設(shè)計(jì)切實(shí)可行的投訴處理流程，給患者投訴設(shè)計(jì)多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實(shí)用的表格，提出各級(jí)投訴的參考處理方案并即時(shí)處理。處理期限。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。并按職責(zé)分工將投訴及時(shí)移交各職能部門處理；各職能部門在職權(quán)范圍內(nèi)依法對(duì)投訴進(jìn)行處理。（十）對(duì)投訴事件中我方過(guò)錯(cuò)責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語(yǔ)言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。第十條 關(guān)于游客對(duì)處理結(jié)果不滿意情況的處理（一）投訴事件中屬于游客自身過(guò)錯(cuò)的，投訴者仍無(wú)理投訴，拒絕其提出的任何要求。不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說(shuō)明理由。（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。（三）其他損害游客利益的。（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)。4）在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。第三篇：投訴管理制度宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度一、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度二、范圍：全公司三、分類：內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、投訴處理：內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過(guò)1個(gè)工作日。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。4，語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。調(diào)查投訴原因。第一篇：投訴服務(wù)管理制度投訴
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