【正文】 投訴管理制度1XXX醫(yī)院投訴管理制度（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為稱投訴。穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。，接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。第四篇：醫(yī)院投訴舉報(bào)管理制度醫(yī)院投訴舉報(bào)處理制度第一條 醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)科，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報(bào)科受院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長(zhǎng)接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見(jiàn)。第五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。第十條 投訴舉報(bào)科對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。暢通病員投訴渠道。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見(jiàn)。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時(shí)實(shí)行書面交接，登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。第十六條投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)科投訴。，有醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)按《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。投訴處理辦公室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。服務(wù)規(guī)范問(wèn)題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。第二篇：醫(yī)院投訴管理制度醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。同時(shí)，醫(yī)院要在15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。經(jīng)勸阻無(wú)效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。、門診意見(jiàn)箱由門診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場(chǎng)所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派23名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。申訴中心在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。十． 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。五．投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各部門、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。四． 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。九．如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)后作為投訴材料。，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室