【正文】 規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由?？偨?jīng)理( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位?！犊蛻魣?bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。二、接受顧客投訴的范圍：對商品質(zhì)量的投訴。如認(rèn)為投訴不成立，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由。受理程序如下：無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務(wù)臺(tái)工作人員在進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。投訴受理:,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對策及處理結(jié)果。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。2）編號周期以月份為原則。五、投訴分析和改善接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。三、投訴的`受理（一）投訴電話的設(shè)立分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。，及時(shí)向科室反饋落實(shí)的情況。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止?，F(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。第二篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。 投訴回復(fù)時(shí)限要求：業(yè)主當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報(bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。 現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到業(yè)主滿意確認(rèn)的投訴； 178。 如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。 投訴的受理 接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家指引為依據(jù)，明確事實(shí)。☆及時(shí)原則：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知業(yè)主。：由于開發(fā)建設(shè)單位相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。每月做出投訴統(tǒng)計(jì)。 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴的受理、跟進(jìn)處理業(yè)主投訴。178。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。 業(yè)主投訴的處理原則及處理要領(lǐng)：站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實(shí)際問題，提升業(yè)主滿意度。178。 業(yè)主投訴處理細(xì)則，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析， 業(yè)主投訴回訪 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶人員應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對業(yè)主意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： 178。 業(yè)主投訴處理完畢后需將業(yè)主投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。 業(yè)主投訴信息發(fā)布要求 物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等業(yè)主投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公