投訴處理管理制度-預覽頁
【正文】 償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調。178。受理業(yè)主投訴時應注意表示對業(yè)主的尊重和關心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對服務工作的支持。 物業(yè)服務中心各類員工接到業(yè)主投訴時均應準確記錄并及時反映至客服前臺。如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 強調從業(yè)主的角度出發(fā)，以業(yè)主的滿意為最終衡量標準，對于個別超出物業(yè)服務中心目前處理能力之外的投訴，客服人員應個案問題專項分析，盡可能采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調仍不能滿意，只能作未關閉投訴納入統(tǒng)計分析。 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴； 178。 業(yè)主投訴信息的整理 監(jiān)控中心應對業(yè)主投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成業(yè)主投訴案例，并及時報公司品質管理員。 重大投訴應單獨立卷保存。 投訴產生后須有回復，工作時間內的網(wǎng)上投訴在當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網(wǎng)上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。 投訴信息反饋要求，處理完畢后應有詳細的專題報告。處理完畢后一周內將投訴的內容，產生的原因，整個處理情況，經(jīng)驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質部和公司總經(jīng)理。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源。(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員。(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調工作單》后24小時內與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功。第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。第三篇：衛(wèi)生院投訴處理管理制度衛(wèi)生院投訴處理管理制度（或專兼職人員）負責病人的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告分管院領導。，要從本院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發(fā)生。二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（三）客戶投訴類：職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調查。（五）處理結果的反饋和歸檔接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。六、客戶投訴處理管理要求各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。客戶投訴處理管理制度2（一）顧客投訴分類：非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。（二）處理分工：銷售分公司和市場部( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。罰扣方式： ，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負責處理。其內容包括:。,有客戶對投訴處理意見的反饋。,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。投訴規(guī)避:《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。工作表格:客戶投訴處理流程圖第五篇：顧客投訴處理管理制度顧客投訴處理管理制度一、為維護企業(yè)形象和聲譽，切實保護消費者的合法權益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結合公司實際情況，特制訂本制度。包括超市內工作人員的服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。在處理投訴時服務臺工作人員首先應確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。四、因特殊原因導致服務臺人員不能解決的投訴，可交由當日值班經(jīng)理予以協(xié)調
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