投訴處理管理制度-展示頁(yè)
2024-10-24 23:52本頁(yè)面
【正文】 ，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果?！罴皶r(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知業(yè)主。：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。； ，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)；，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度；，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)；，避免根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； ，以回訪驗(yàn)證時(shí)業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴（），以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。：由于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 綜合服務(wù)類：除基礎(chǔ)服務(wù)類別以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。178。 安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、供水干線、發(fā)電機(jī)房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 業(yè)主投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析：：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴，分類如下：178。每月做出投訴統(tǒng)計(jì)。職責(zé) 物業(yè)管理部品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)投訴管理和分析。第一篇：投訴處理管理制度投訴處理管理制度目的為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)過(guò)程中對(duì)業(yè)主投訴的受理、處理及統(tǒng)計(jì)分析流程，突出以業(yè)主為中心，提高投訴處理的主動(dòng)性、及時(shí)性和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終提升業(yè)主滿意度。范圍適用于物業(yè)管理部及項(xiàng)目。 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴的受理、跟進(jìn)處理業(yè)主投訴。方法和過(guò)程控制 定義：指的是外部業(yè)主認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)、權(quán)益或其合理需求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。 房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。178。178。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。178。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。：，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴；，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄在《信息記錄表》上。（投訴重點(diǎn)及事項(xiàng)），并在當(dāng)月項(xiàng)目《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》中體現(xiàn)。 業(yè)主投訴的處理原則及處理要領(lǐng)：站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題，提升業(yè)主滿意度。178。178。178。178。涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給業(yè)主一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。178。 業(yè)主投訴處理細(xì)則，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，業(yè)主意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。受
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