歐派家居集團客戶投訴處理管理制度-展示頁
2025-04-18 01:47本頁面
【正文】 股份有限公司 發(fā)發(fā)Q/OPJT歐派家居集團股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/OPJT24722015歐派家居集團客戶投訴處理管理制度JTTY14020150410布 20150427布前 言本制度起草、解釋部門：客戶服務(wù)分部。本制度終批人：譚欽興。微調(diào)說明：見《制度部分內(nèi)容調(diào)整申請》。.............................................................................. 1.......................................................................... 1........................................................................ 1.................................................................... 2............................................................ 3.................................... 4.................................................... 4.......................................................... 5........................................................ 6................................................................ 6.......................................................................... 6JTTY140歐派家居集團客戶投訴處理管理制度：為了維護企業(yè)形象及提高企業(yè)美譽度，使客戶投訴處理流程更加順暢，確保及時、準(zhǔn)確地完成客戶投訴處理，提高櫥柜、集成家居、木門、衛(wèi)浴產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度?？蛻簦褐腹敬砩毯鸵迅队喗鸹蝾A(yù)約金的客戶以及使用我們產(chǎn)品的終端用戶。客戶投訴：是指商場和直接客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等各方面的不滿。30若投訴的解決方案已請示總經(jīng)理室成員并得到批準(zhǔn)不計多次投訴，則客戶再次對解決方案表示不滿，將不計入多次投訴。及時回復(fù)率：指投訴處理責(zé)任人員收到客戶服務(wù)分部發(fā)出的投訴單（包括二次或多次投訴及再次反饋的投訴單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個工作日內(nèi)（為保證處理的及時性，星期六需要計算在兩個工作日內(nèi)，如星期五上午由座席代表通過協(xié)同發(fā)出的投訴單，最遲回復(fù)時間為下個星期一上午（如：某線及時在兩個工作日內(nèi)回復(fù)的投訴單數(shù)為單，總責(zé)任投訴單數(shù)為單，則及時回復(fù)率為：5/6=83%）。投訴處理滿意率：投訴處理責(zé)任人員對投訴單進行回復(fù)后，客服組座席代表對投訴處理的整體滿意度情況對客戶進行回訪（如客戶表示對總部工作人員態(tài)度滿意，但對代理商解決方案及服務(wù)不滿意，均屬于不滿意）。投訴處理滿意率=（非常滿意個數(shù)+比較滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)）/（非常滿意個數(shù)+比較滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)+不太滿意個數(shù)+很不滿意個數(shù)）*100%?？偛颗c客戶溝通率：客戶投訴后，總部客戶投訴處理責(zé)任人員與客戶溝通聯(lián)系處理的投訴個數(shù)與客戶投訴總個數(shù)的比率。F1544/5=80%）。已處理完畢率：客戶投訴后，投訴處理責(zé)任人員處理投訴單完畢后將最終處理結(jié)果回復(fù)至客戶服務(wù)分部個
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