新奧集團(tuán)投訴管理制度-展示頁
2025-04-21 06:56本頁面
【正文】 （5）直接受理投訴并辦理（或移交成員企業(yè)辦理）；（6）代表用戶投訴。 職責(zé)與權(quán)限 集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。新奧集團(tuán)投訴管理制度（試行）1 總則 目的為了強(qiáng)化新奧“創(chuàng)造滿意”的核心能力，規(guī)范投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理的解決，特制定本制度。 適用范圍本制度適用于集團(tuán)公司及各成員企業(yè)。（1）制定投訴管理制度；（2）對成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；（3）辦理董事長辦公室或集團(tuán)辦公室受理并移交的投訴案件； （4）辦理集團(tuán)客戶資源部、人力資源部或工會(huì)移交的投訴案件；（集團(tuán)客戶資源部、人力資源部和工會(huì)不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過程中接到具有投訴性質(zhì)的案件時(shí)應(yīng)移交集團(tuán)督查室辦理。，受理投訴及辦理投訴案件。董事長辦公室受理的投訴直接移交集團(tuán)督查室辦理；集團(tuán)辦公室受理的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托集團(tuán)督查室辦理。，或直接根據(jù)集團(tuán)公司總經(jīng)理的指派進(jìn)行投訴調(diào)查。；；，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。：，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件； （1）員工在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的； （2）員工在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶造成麻煩或不便的； （3）員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； （4）員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； （5）各成員企業(yè)的經(jīng)營行為侵害用戶權(quán)益的； （6）集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的； （7）各級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在處理工作安排、利益分配等問題時(shí)使員工受到不公正對待的。： （1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的； （2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的； （3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （4）匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實(shí)不符的； （5）經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為無效的投訴案件。、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件；，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件；。、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件；；。，因特殊情況確須變更的，應(yīng)通過公眾媒介向用戶通報(bào)，
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