歐派家居集團客戶投訴處理管理制度-資料下載頁
2025-04-09 01:47本頁面
【正文】 》最新版規(guī)定的危機公關(guān)處理的情況，根據(jù)該制度處理。發(fā)生重大事件時，代理商應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場，搜集/保護證據(jù)，并必須在投訴發(fā)生當天內(nèi)將情況通報給集團各重大事件處理小組，重大事件處理小組指導商場處理，在尊重客戶及其訴求的原則下，與客戶協(xié)商解決方案，當客戶要求超出處理權(quán)限時，重大事件處理小組應(yīng)根據(jù)逐級上報原則報總經(jīng)理室審批、判定處理辦法，經(jīng)總經(jīng)理室審批后由商場與客戶辦理最終處理手續(xù)。各重大事件處理小組成員應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)電話的全天候暢通。5JTTY140事件的處理以減小損失、消除不良影響、維護歐派品牌聲譽為目的。處理突發(fā)事件必須做到及時、謹慎，即第一時間趕赴現(xiàn)場，及時處理現(xiàn)場，處理問題不拖拉；慎重考慮事情嚴重性及可能發(fā)生的意外情況，制定嚴謹?shù)奶幚矸桨福浑S意承諾客戶，與客戶協(xié)商處理方案時應(yīng)注意言語的嚴謹性，保持嚴肅的工作態(tài)度和高尚的工作熱情。在處理完各類事故后，重大事件處理小組必須對整件事情進行詳細分析，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等全面梳理事件各環(huán)節(jié)，檢討事件中存在的不足，并制定具體整改措施?？蛻敉对V處理獎懲規(guī)定各部門對于客戶的任何要求須在上述規(guī)定時限內(nèi)回復或處理。出現(xiàn)對客戶的要求故意拖延處理、置之不理或出現(xiàn)推卸責任的情況按按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY063》最新版進行處理。對于客戶投訴若無正當理由、不積極協(xié)調(diào)處理，造成負面新聞的按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY063》最新版進行處理。各部門應(yīng)將指定客戶投訴處理責任人的及時回復率、投訴處理滿意率以及二次投訴率納入績效考核。客戶服務(wù)分部座席代表回訪客戶投訴處理滿意率之后，各投訴處理責任人不能因客戶評價不滿意或很不滿意的結(jié)果與客戶進行交涉及抱怨客戶，并且要求客戶更改滿意率情況，一經(jīng)查實，視為弄虛作假，具體按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY063》最新版進行處理。如座席代表在與客戶溝通中態(tài)度惡劣，一經(jīng)查實，按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY063》最新版進行處理。對客戶投訴采用任何形式的報復、刁難行為或惡語威脅者，一經(jīng)查實，按《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY063》最新版進行處理。其他相關(guān)規(guī)定各相關(guān)部門需將公司總部的各種投訴渠道（包括有效電話、傳真、公司網(wǎng)絡(luò)、電子信件、郵政信件等），納入與客戶溝通交流的相關(guān)資料（如訂貨合同、產(chǎn)品說明書、網(wǎng)站首頁、宣傳圖冊、專營店內(nèi)的企業(yè)承諾牌等）中，保證客戶溝通投訴的渠道暢通。公司總部的投訴渠道有：電話：4008841868；傳真：02036733783；公司網(wǎng)站：.；投訴及建議電子信箱：op@；郵政信件：廣州市白云區(qū)江高鎮(zhèn)廣花三路366號歐派工業(yè)園，歐派家居集團股份有限公司客戶服務(wù)分部，郵編：510450。生效執(zhí)行：本制度自二 一五年四月十日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸客戶服務(wù)分部，原6JTTY140《歐派集團客戶投訴處理管理制度JTTY140》同時廢止。關(guān)聯(lián)制度：《廚電產(chǎn)品質(zhì)量事故處理及改善管理辦法CDZZ023》、《歐派家居集團公關(guān)與新聞傳播管理制度JJZD001》、《歐派家居集團獎懲管理制度JTTY063》最新版本。相關(guān)附件：《客戶投訴處理各部門責任崗位》（附件一）、《客戶服務(wù)分部（直接用戶）投訴管理流程圖》（附件二）、《投訴單推遲回訪申請表》（附件三）、《客戶服務(wù)分部（合作商場）投訴管理流程圖》（附件四）。相關(guān)附表：《客戶投訴處理單》（附表一）、《集團下屬公司客戶投訴匯總表》（附表二）、《集團下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計報告》（附表三）、《集團下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計報告發(fā)送接收人》（附表四）。歐派家居集團總經(jīng)理室二〇一五年四月十日7
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