歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度-wenkub
2023-04-24 01:47:45 本頁(yè)面
【正文】 理結(jié)果進(jìn)行熱線電話、傳真、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)、直接客戶回訪及郵政信件等渠道獲得的客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求及投訴信息，通過(guò)公司協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送《客戶投訴處理單》（見附表一）給客戶投訴處理責(zé)任人員。管理職責(zé)4/5=80%）。5總部與客戶溝通率：客戶投訴后，總部客戶投訴處理責(zé)任人員與客戶溝通聯(lián)系處理的投訴個(gè)數(shù)與客戶投訴總個(gè)數(shù)的比率。投訴處理滿意率：投訴處理責(zé)任人員對(duì)投訴單進(jìn)行回復(fù)后，客服組座席代表對(duì)投訴處理的整體滿意度情況對(duì)客戶進(jìn)行回訪（如客戶表示對(duì)總部工作人員態(tài)度滿意，但對(duì)代理商解決方案及服務(wù)不滿意，均屬于不滿意）。單，總責(zé)任投訴單數(shù)為由座席代表通過(guò)協(xié)同發(fā)出的投訴單，最遲回復(fù)時(shí)間為下個(gè)星期一上午若投訴的解決方案已請(qǐng)示總經(jīng)理室成員并得到批準(zhǔn)不計(jì)多次投訴，則客戶再次對(duì)解決方案表示不滿，將不計(jì)入多次投訴?？蛻簦褐腹敬砩毯鸵迅队喗鸹蝾A(yù)約金的客戶以及使用我們產(chǎn)品的終端用戶。.......................................................................... 6JTTY140歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度：為了維護(hù)企業(yè)形象及提高企業(yè)美譽(yù)度，使客戶投訴處理流程更加順暢，確保及時(shí)、準(zhǔn)確地完成客戶投訴處理，提高櫥柜、集成家居、木門、衛(wèi)浴產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。........................................................ 6.................................................... 4............................................................ 3........................................................................ 1.............................................................................. 1本制度終批人：譚欽興。布 20150427Q/OPJT歐派家居集團(tuán)股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/OPJT實(shí)施歐派家居集團(tuán)股份有限公司 發(fā)本制度為第五次修訂發(fā)布。.......................................................................... 1管理職責(zé)客戶投訴處理回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求重大事件處理原則：其他相關(guān)規(guī)定：本制度適用于櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴及木門公司對(duì)客戶投訴的處理。客戶二次或多次投訴：指客戶第一次投訴后，超出兩個(gè)工作日的解決回復(fù)時(shí)間后，在10：00）回復(fù)的投訴單數(shù)與本投訴處理責(zé)任人責(zé)任投訴總單數(shù)的比率。6客戶按非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、很不滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)。（如某月個(gè)，與客戶溝通的個(gè)數(shù)為1JTTY140客戶服務(wù)分部客服線100%回訪（特批除外）?？蛻敉对V處理責(zé)任人員：櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門制造線：附件一中的由櫥柜、廚電、家具、衛(wèi)浴、木門制造線負(fù)責(zé)處理的投訴內(nèi)容應(yīng)由相對(duì)應(yīng)線制定解決方案并及時(shí)回復(fù)。客戶投訴處理流程2訂單生產(chǎn)、發(fā)貨等狀況1小時(shí)內(nèi)與客戶約定好時(shí)間，并協(xié)調(diào)商場(chǎng)人員按時(shí)上門處理。24個(gè)工作日內(nèi)做最終回復(fù)。個(gè)工作日內(nèi)被投訴人的上級(jí)由被投訴人的上級(jí)對(duì)投訴進(jìn)行處理解決，并將解決的方案回復(fù)客戶服務(wù)分部。2客戶投訴處理責(zé)任人在對(duì)投訴及售服要求進(jìn)行回復(fù)時(shí)必須是針對(duì)客戶投訴內(nèi)容寫明具體解決方案及最終處理結(jié)果或落實(shí)方案，如簡(jiǎn)單回復(fù)已處理、已上門跟進(jìn)以及待跟進(jìn)等，與解決方案及措施無(wú)關(guān)的內(nèi)容屬于無(wú)效回復(fù)。much(跟進(jìn)程度)。重大事件處理原則：此類投訴定為危機(jī)投訴，根據(jù)危機(jī)程度，危
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