酒店客戶投訴處理制度-wenkub
2022-11-01 10:26:17 本頁面
【正文】 沒有照賓客的合理要求提供服務，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)賓客同意私闖客人包房，不尊重賓客的風俗習慣，忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等； 對清潔衛(wèi)生、食物的投訴 包括：餐具有污漬，不干凈，地面臺面有異物，不衛(wèi)生，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等； 對安全事故及異常事件的投訴 包括：停水 (電 )、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、包房內反鎖等情況引起的投訴等； 對個人隱私受侵犯的投訴 包括：偷聽賓客談話，未經(jīng)允許進入賓客房間，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客 資料 等； 對設施設備的投訴 包括：空調不制冷，電梯運行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等； 頁數(shù) :61 武漢天龍大中華酒店有限責任公司 管理文件 對環(huán)境的投訴 包括：環(huán)境嘲雜、噪音、包房不隔音等。武漢天龍大中華酒店有限責任公司 管理文件 文件存檔編號 ： 審核： 大中華酒樓 客戶投訴處理制度 顧客投訴是指賓客主觀上認為由于酒店服務或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務人員、管理人員及有關部門表示的不滿。 在消費過程中的額外要求 包括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級等。 （ 4）重大投訴 A、經(jīng)濟糾紛在 2020 元以上的投訴事件。 三、投訴處理要求 因為大中華酒樓，經(jīng)營場所相對分散，暫時未設 大堂副理 ，故常常讓賓客感覺投訴無門的情況。值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應及時與該部門最高負責人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應及時上報飯店值班領導，直至問題解決。 《顧客投訴記錄表》由質量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。 五、處理投訴的程序 顧客投訴的接收 1）遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。 B、切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與賓客爭辯，記?。骸翱腿丝偸?
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