歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度-wenkub
2023-04-24 01:47:45 本頁面
【正文】 投訴信息，制作《集團(tuán)下屬公司客戶投訴匯總表》（見附表二）及《集團(tuán)下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計報告》（見附表三），經(jīng)部門審核后報總經(jīng)理室批準(zhǔn)再發(fā)送各相關(guān)人員（投訴分析統(tǒng)計報告發(fā)送對象詳見《集團(tuán)下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計報告發(fā)送接收人》附表四）。：客戶投訴后，投訴處理責(zé)任人員處理投訴單完畢后將最終處理結(jié)果回復(fù)至客戶服務(wù)分部個數(shù)與該線別客戶投訴總個數(shù)的比率。客戶按非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、很不滿意進(jìn)行評價。若投訴的解決方案已請示總經(jīng)理室成員并得到批準(zhǔn)不計多次投訴，則客戶再次對解決方案表示不滿，將不計入多次投訴。：指公司代理商和已付訂金或預(yù)約金的客戶以及使用我們產(chǎn)品的終端用戶。本制度為第五次修訂發(fā)布。Q/OPJT歐派家居集團(tuán)股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/OPJT 24722015 歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度JTTY14020150410發(fā) 布 20150427實 施歐派家居集團(tuán)股份有限公司發(fā)布前 言本制度起草、解釋部門：客戶服務(wù)分部。微調(diào)說明：見《制度部分內(nèi)容調(diào)整申請》。：是指商場和直接客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等各方面的不滿。：指投訴處理責(zé)任人員收到客戶服務(wù)分部發(fā)出的投訴單（包括二次或多次投訴及再次反饋的投訴單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個工作日內(nèi)（為保證處理的及時性，星期六需要計算在兩個工作日內(nèi)，如星期五上午10：00由座席代表通過協(xié)同發(fā)出的投訴單，最遲回復(fù)時間為下個星期一上午10：00）回復(fù)的投訴單數(shù)與本投訴處理責(zé)任人責(zé)任投訴總單數(shù)的比率。投訴處理滿意率=（非常滿意個數(shù)+比較滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)）/（非常滿意個數(shù)+比較滿意個數(shù)+一般滿意個數(shù)+不太滿意個數(shù)+很不滿意個數(shù)）*100%。、登記、分類、發(fā)送、整理由公司400熱線電話、傳真、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)、直接客戶回訪及郵政信件等渠道獲得的客戶對產(chǎn)品服務(wù)的要求及投訴信息，通過公司協(xié)同管理平臺發(fā)送《客戶投訴處理單》（見附表一）給客戶投訴處理責(zé)任人員。：：指櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴及木門公司各部門負(fù)有特定對外聯(lián)絡(luò)管理責(zé)任的崗位人員，（詳見附件一：《客戶投訴處理各部門責(zé)任崗位》）。規(guī)劃與研發(fā)部（或開發(fā)部）負(fù)責(zé)對此進(jìn)行價格等方面的核定。,對客戶投訴進(jìn)行記錄，生成投訴處理訂單，進(jìn)行后臺處理制單，能即時回復(fù)客戶的即時答復(fù)客戶，不能處理的，轉(zhuǎn)派各部門客戶投訴處理責(zé)任人員進(jìn)行跟進(jìn)，各部門客戶投訴處理責(zé)任人接收到轉(zhuǎn)派的客戶投訴單后，與合作商場和客戶進(jìn)行協(xié)商處理，當(dāng)客戶要求超出標(biāo)準(zhǔn)時，相關(guān)處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)逐級上報原則報相關(guān)部門審批、判定處理辦法，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)給投訴人,并督促商場按協(xié)商時間處理客戶問題，并于2個工作日內(nèi)回復(fù)給客戶服務(wù)分部座席代表，由座席代表對客戶投訴進(jìn)行滿意度回訪。（詳見附件四：《合作商場投訴管理流
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