新奧集團(tuán)的投訴管理制度-wenkub
2023-04-27 06:56:50 本頁(yè)面
【正文】 形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》，董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理。、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無(wú)效投訴案件；；。： （1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的責(zé)任在投訴方的； （2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的； （3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （4）匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實(shí)不符的； （5）經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為無(wú)效的投訴案件。，或直接根據(jù)集團(tuán)公司總經(jīng)理的指派進(jìn)行投訴調(diào)查。，受理投訴及辦理投訴案件。 適用范圍本制度適用于集團(tuán)公司及各成員企業(yè)。 職責(zé)與權(quán)限 集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。2 投訴的類別，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。，可分為：有效投訴和無(wú)效投訴。3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序 投訴電話的公示，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個(gè)用戶，還可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓?bào)投訴電話。，接報(bào)人可以最便捷的方式先行通知或報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： （1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間； （2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間； （3）投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過(guò)、案件事實(shí)經(jīng)過(guò)、調(diào)查分析等?！锻对V調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字，又沒(méi)有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒(méi)有達(dá)成一致但沒(méi)有申請(qǐng)仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果?！锻对V處理單》上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)及集團(tuán)公司當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)董事長(zhǎng)辦公室。，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行委員會(huì)委員、集團(tuán)督察委員會(huì)委員、被訴單位主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開會(huì)商討應(yīng)對(duì)策略和方案。附件1：《投訴受理記錄單》附件2：《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》附件3：《投訴仲裁申請(qǐng)表》附件4：《投訴處理單》附件5：《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》12 / 12附件1：投訴
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1