新奧集團投訴管理制度-wenkub
2023-04-27 06:56:50 本頁面
【正文】 形成過程中存在的管理漏洞和問題。，受理人應立即出具正式的《投訴受理記錄單》，董事長辦公室、集團督查室受理的《投訴受理記錄單》應立即轉(zhuǎn)集團督查室主任，集團辦公室受理的《投訴受理記錄單》應立即轉(zhuǎn)集團總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的《投訴受理記錄單》應立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理。、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件；；。： （1）經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的責任在投訴方的； （2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務而沒有得到滿足的； （3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （4）匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實不符的； （5）經(jīng)集團督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。，或直接根據(jù)集團公司總經(jīng)理的指派進行投訴調(diào)查。，受理投訴及辦理投訴案件。 適用范圍本制度適用于集團公司及各成員企業(yè)。 職責與權(quán)限 集團督查室負責投訴的統(tǒng)一管理。2 投訴的類別，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。，可分為：有效投訴和無效投訴。3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序 投訴電話的公示，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報修或服務電話印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶，還可以通過恰當?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓笸对V電話。，接報人可以最便捷的方式先行通知或報告有關(guān)領(lǐng)導，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。，應及時出具投訴案件調(diào)查報告，報告內(nèi)容應包括： （1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間； （2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間； （3）投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等?！锻对V調(diào)查結(jié)果確認單》上簽字，又沒有在一周內(nèi)向集團督察委員會總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達成一致但沒有申請仲裁，則視為默認調(diào)查結(jié)果?！锻对V處理單》上，并交集團督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。，填制《投訴管理統(tǒng)計表》上報集團督查室，集團督查室匯總各成員企業(yè)及集團公司當月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計表》上報董事長辦公室。，應在最短時間內(nèi)召集集團企業(yè)執(zhí)行委員會委員、集團督察委員會委員、被訴單位主要負責領(lǐng)導、公關(guān)文化處領(lǐng)導及工作人員開會商討應對策略和方案。附件1：《投訴受理記錄單》附件2：《投訴調(diào)查結(jié)果確認單》附件3：《投訴仲裁申請表》附件4：《投訴處理單》附件5：《投訴管理統(tǒng)計表》12 / 12附件1：投訴
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