新奧集團投訴管理制度-在線瀏覽
2025-05-30 06:56本頁面
【正文】 在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號碼。，受理人應立即出具正式的《投訴受理記錄單》，董事長辦公室、集團督查室受理的《投訴受理記錄單》應立即轉(zhuǎn)集團督查室主任，集團辦公室受理的《投訴受理記錄單》應立即轉(zhuǎn)集團總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的《投訴受理記錄單》應立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理。 投訴案件的調(diào)查、集團督查室受理的投訴案件由集團督查室主任指派人員進行調(diào)查，集團辦公室受理的投訴案件由集團總經(jīng)理指派人員或委托集團督查室派人進行調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進行調(diào)查。： （1）以事實為依據(jù)，以公司的各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正地進行調(diào)查取證； （2）保持良好的心態(tài)，正確對待投訴，對任何一方都不偏不倚； （3）調(diào)查人員只是負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方作出任何形式的承諾； （4）調(diào)查過程中應按新奧員工行為規(guī)范嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)新奧人應有的素養(yǎng)； （5）調(diào)查的范圍應盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導、下屬及同事等； （6）在案件事實基本調(diào)查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導進行溝通，陳述事實經(jīng)過； （7）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實，同時應特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。，集團辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報告交集團總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報告交本企業(yè)總經(jīng)理。，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認單》一周內(nèi)向集團督察委員會總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會秘書室申請召開集團督察委員會仲裁會議進行最終裁定，《投訴仲裁申請表》可向集團督查室索取。 投訴處理，對集團職能部門的投訴由集團公司總經(jīng)理負責組織制定處理方案并交有關(guān)責任人實施?！锻对V處理單》上應約定驗收時間，集團受理的投訴案件由集團督查室負責驗收，各成員企業(yè)受理的投訴由本企業(yè)綜合辦公室負責驗收，驗收人驗收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認。，無理要求應嚴正拒絕。4 投訴記錄與統(tǒng)計的管理，集團總經(jīng)理指派非督查人員調(diào)查處理的投訴案件檔案交由集團督查室保管，各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本企業(yè)所有投訴案件檔案。，集團督查室也須在每月月末將集團公司受理的與成員企業(yè)有關(guān)并已處理完畢的投訴案件檔案復印一份交相關(guān)成員企業(yè)綜合辦存檔。，
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